Die Zeit nach Weihnachten stellt gerade für den Kundenservice oftmals eine echte Herausforderung dar: Geschenke die umgetauscht werden sollen, offene Fragen zu Produkten, unzufriedene Kunden, der Beginn der Winterschlussverkäufe – und als Folge, oftmals überforderte und gestresste Mitarbeiter.
Dazu kommen die hohen Erwartungen der Konsumenten an die Kundenkommunikation – viele von ihnen sind mit modernen Technologien aufgewachsen und nutzen auch privat verschiedene Kommunikationskanäle. Laut einer Umfrage der Agentur Service Rating hat jeder Dritte der 18 bis 24-Jährigen beispielsweise schon einmal einen Serviceanbieter via Social Media kontaktiert. Auch deshalb wird der Ruf nach einem Multi-Channel-Kommunikationsansatz immer lauter und Unternehmen müssen sich zunehmend darauf einstellen.
Multichannel spielt auch für den Kundenservice eine zunehmend wichtige Rolle
Unternehmen haben heute die schwierige Aufgabe, den Kunden an diversen Berührungspunkten (sog. Touchpoints) abzuholen. Es gilt überall dort zu sein, wo auch der Kunde ist und so verschiedene Kanäle zu bespielen – und die Inhalte möglichst aufeinander abzustimmen.
Neben Telefonanrufen und E-Mails, werden zunehmend auch Soziale Netzwerke und Chats für die rasche Abwicklung von Kundenanfragen genutzt. Laut Experten geht der Trend auch hin zu webbasierten Self-Service-Tools, wie z.B. Apps, Videos, Foren oder Bewertungsportalen (vgl. estrategy-magazine). Kunden möchten einfach und schnell die gesuchten Informationen finden. 40% der Kunden ziehen Self-Service-Angebote sogar direktem Kundenkontakt vor, da dies mit weniger Aufwand verbunden ist (vgl. The Self Service Economy). Solche Optionen sind natürlich vorwiegend für häufig gestellte Fragen und wiederkehrende Anliegen nützlich – individuelle Anfragen sollten stets persönlich beantwortet werden (vgl. multichannel-kundenservice).
Effizienz und Schnelligkeit verbessern
Unternehmen können Chatbots, SMS-Chats, E-Mails, mobile Web-Apps oder Social Media gemeinsam nutzen – und so ein breites Multichannel-Kommunikationsangebot realisieren.
In der modernen Welt des Einzelhandels sind Schnelligkeit, Kosteneffizienz und eine hohe Servicequalität kein Nice-to-have mehr, sondern dringende Notwendigkeit. Wird der Self-Service-Support richtig eingesetzt, kann der Kunde einfach und schnell Informationen selbständig einholen und Support-Teams werden so aufgrund weniger Anfragen entlastet. Das führt allgemein zu einer verbesserten Kundenerfahrung – und langfristig zufriedenen und gut betreuten Kunden.
