Wann hat Sie das letzte Mal ein frustrierter Kunde kontaktiert und sich bei Ihnen über den Service oder ein Produkt beschwert?
Die meisten Unternehmen warten darauf, von ihren Kunden zu hören, anstatt selbst aktiv zu werden und Feedback einzuholen. Was ist der Grund dafür – fürchten wir uns vielleicht vor negativer Kritik?
Nur zu leicht wird vergessen, dass jede Beschwerde und jeder unzufriedene Kunde eine echte Chance für das Unternehmen darstellt: Kundenfeedback – ob gut oder schlecht – hilft uns dabei, Schwachpunkte zu finden, Probleme rechtzeitig zu beheben und das Angebot kontinuierlich zu verbessern. Angst vor schlechtem Feedback ist also vollkommen unbegründet!
Machen Sie Kundenbindung zu Ihrem Unternehmensziel
Was viele überraschen wird, ist die Tatsache, dass lediglich 4% der Kunden, die mit einer Serviceleistung unzufrieden sind, Kontakt mit dem jeweiligen Unternehmen aufnehmen (Helpscout). Die Wahrscheinlichkeit ist also ziemlich gering, dass Sie die Möglichkeit bekommen, einen Fehler frühzeitig einzudämmen.
Wenn Kunden mit Ihrem Service unzufrieden sind und Sie den Schritt nicht wagen, sie um Feedback zu bitten, riskieren Sie, dass 91% dieser Kunden zur Konkurrenz wechseln und nicht erneut bei Ihnen kaufen (1st Financial Training Services).
Außerdem ist die Wahrscheinlichkeit doppelt so groß, dass Kunden negative Bewertungen über Ihr Unternehmen mit anderen teilen, als dass diese ihre Zufriedenheit öffentlich kundtun (Global Customer Service Barometer). Hier kann ein einfacher und direkter Feedback-Kanal dafür sorgen, dass Beschwerden zuerst Sie erreichen – und so vielleicht gar nicht an die Öffentlichkeit geraten.
Das Einholen von Feedback ist außerdem ein Zeichen von Wertschätzung und zeigt Ihren Kunden, dass Sie wirklich darum bemüht sind, Ihren Service weiter zu verbessern.
Das Einholen von Kundenfeedback
Erfahrungen sind immer subjektiv und Meinungen können sich rasch ändern – deshalb ist es wichtig, Umfragen in einem möglichst kurzen Zeitraum durchzuführen und zügig auf Rückmeldungen zu reagieren; Hier spielt auch die effiziente Verarbeitung und Auswertung der gewonnen Kundendaten eine entscheidende Rolle.
Setzen Sie deshalb auf einfache Feedback-Tools, die eine problemlose Erhebung und Auswertung der Daten erlauben. So bleibt auch mehr Zeit, die notwendigen Änderungen zu planen und erfolgreich umzusetzen.
SMS Umfragen machen es Ihnen leicht
SMS Umfragen sind ein einfaches aber effektives Instrument, um Feedback von Ihren Kunden zu sammeln. Außerdem zeigt die SMS Umfragen-Übersichtsseite die Ergebnisse Ihrer Befragungen in Echtzeit und veranschaulicht diese anhand verschiedenster Diagramme.
Möchten Sie beispielsweise mit Hilfe des Net Promoter Scores herausfinden, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen sind, können Sie die gewonnenen Daten hier live mitverfolgen.
Falls Sie Fragen haben oder mehr über SMS Umfragen herausfinden möchten, kontaktieren Sie unser qualifiziertes Verkaufsteam unter +49 (0) 211 – 417403640 oder senden Sie eine E-Mail an [email protected].
