Warum sich Onlinehändler mit einem schlechten Kundenservice ins Abseits schießen

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Wenn Onlinehändler nicht auf der Ersatzbank landen möchten, sollten sie spätestens jetzt auf einen erstklassigen Kundenservice setzen: 62 Prozent der deutschen Online-Kunden kaufen nicht erneut bei demselben Onlinehändler ein, wenn Probleme nicht erwartungsgemäß gelöst werden oder Schwierigkeiten bei der Rückgabe eines Produkts auftreten. Das hat eine im April 2016 durchgeführte Studie von JDA und Centiro gezeigt (Quelle: eMarketer 2016).
Online-Shopper zeigen Händlern die rote Karte
Spätestens bei der Lieferung der Ware nach Hause oder bei ihrer Abholung im Shop, zeigt der Großteil der Befragten den getesteten Onlinehändlern die rote Karte: Rund zwei Drittel der Internetnutzer (65 Prozent) gaben an, dass sie im Vorjahr negative Erfahrungen beim Onlinekauf und bei der Warenabholung gemacht haben.
Für 19 Prozent der Online-Shopper stellten zu lange Wartezeiten ein Problem dar; 16 Prozent erlebten es als ärgerlich, dass es im Shop keinen gesonderten Bereich zur Warenabholung gab und 15 Prozent beklagten, dass die Ware im Nachhinein nicht lieferbar war bzw. die Shop-Mitarbeiter ihre Bestellung nicht auf Anhieb finden konnten. Außerdem gaben 11 Prozent der Befragten an, dass sie im vergangenen Jahr eine falsche Sendung erhalten haben und bei 10 Prozent die empfangene Ware beschädigt war.
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