Versorgungsunternehmen npower steigerte Begleichung von Endabrechnungen von 4 % auf 19 %

Über npower

npower versorgt als einer der sechs größten Energieversorger im Vereinigten Königreich rund 5,1 Millionen Privat- und Unternehmenskunden mit Strom und Gas. Mittlerweile ist npower Teil von E.ON.

Die Herausforderung

Eine der größten Herausforderungen von npower war das Eintreiben kleiner Restbeträge bei Endabrechnungen.

Diese offenen Forderungen versuchte npower auf zwei Wegen einzufordern: Den Kunden ging per Post eine Mahnung zu oder ein Call-Center-Mitarbeiter kontaktierte sie telefonisch. Hierbei stieß npower jedoch auf zwei Probleme.

55 % der betreffenden Kunden waren bereits umgezogen und es wurde niemand erreicht. Zudem überstiegen die Kosten für den Briefversand oder die Kundenanrufe oftmals den noch ausstehenden Betrag.

Was war das Ziel von npower?

npower erhoffte sich von der Zusammenarbeit mit Esendex…

  • eine Strategie, bei der eine unaufdringliche Kommunikation sowie ein sensibler, fairer Umgang mit den Kunden im Fokus stehen.
  • eine für Mobilgeräte optimierte, intelligente Self-Service-Technologie, die das Kundenerlebnis noch komfortabler gestaltet und gleichzeitig die Servicekosten reduziert.
  • einen neuen Workflow, durch den Outbound-Aktivitäten in den Callcentern von npower überflüssig werden.
  • eine Lösung, die auf Grundlage der verfügbaren Kontaktdaten den kostengünstigsten Kommunikationskanal nutzt, mit der Möglichkeit, je nach Bedarf zwischen Kommunikationskanälen zu wechseln.
npower survey

Was sind die Vorteile für npower?

  • Bei 19 % der Kunden, die über diesen neuen Workflow kontaktiert wurden, kam es zur Zahlung des ausstehenden Betrags. Zuvor lag die Zahl bei nur 4 %.
  • Bei 82 % der Zahlungen wurde der volle Betrag überwiesen.
  • Die Kosten für Zahlungserinnerungen per SMS betragen nur 16 % der Kosten, die für den Versand eines klassischen Briefs anfallen. Bei automatisierten Anrufen sind es 50 % und bei E-Mails sogar nur 1 % der Versandkosten.
  • Der Erhalt einer Zahlung über die Plattform von Esendex verursacht nur 30 % der Kosten, die für den Erhalt einer Zahlung via Anruf anfallen.

Wie wurden diese Ergebnisse erzielt?

Esendex und npower entwickelten gemeinsam eine Lösung, bei der eine Kombination verschiedener Kommunikationskanäle zum Einsatz kommt – einschließlich SMS, E-Mail, Outbound Voice und einer maßgeschneiderten mobilen Mobile Journey.

Per Decision Engine wird der beste Kanal und die geeignetste Nachricht für den Versand an den Kunden ermittelt, basierend auf den verfügbaren Kontaktdaten, dem geschuldeten Betrag und dem Grund der Kündigung.

Den Kunden stehen mehrere Self-Service-Zahlungsoptionen zur Auswahl, einschließlich eines eigens entwickelten Portals für mobiles Bezahlen (siehe Abbildung).

Wenn Kunden nicht auf eine SMS reagieren, werden sie automatisch über einen anderen Kommunikationskanal kontaktiert, zum Beispiel per E-Mail. Sobald der Vorgang erfolgreich abgeschlossen wurde, werden automatisch keine weiteren Nachrichten versendet.

“Esendex ist es erfolgreich gelungen, eine kostengünstige Lösung zu entwickeln und bereitzustellen, die einen enormen Mehrwert bei der Eintreibung kleiner Schuldbeträge bietet.“


RICHARD DIXON – CAPABILITY AND DELIVERY MANAGER – NPOWER

npower erzählt:

„Wir sind froh, uns für diese digitale Strategie entschlossen zu haben. Papierbasierte Korrespondenz und potenziell langwierige Anrufe gehören nun der Vergangenheit an.

Dank der von Esendex bereitgestellten Zahlungsplattform können unsere Kunden jetzt schnell und einfach die offenen Beträge begleichen – jederzeit und überall. Der Anstieg der geleisteten Zahlungen lässt klar erkennen, wie beliebt und zielführend die Plattform ist.

Doch nicht nur die technische Umsetzung durch Esendex war hervorragend. Der gesamte Prozess – von der Konzeption bis hin zur Auslieferung – verlief reibungslos.“

Richard Dixon – Capability and Delivery Manager – npower

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