3 kreative & konforme Weisen, die Einwilligung von Kunden einzuholen

Themengebiet: Datenschutz, DSGVO

Bitte beachten Sie: Trotz gründlicher Überprüfung unserer Quellen und obwohl wir uns unserer Auslegung sicher sind, stellt der folgende Text keine rechtliche Beratung dar.
Bis zum 25. Mai 2018 (Inkrafttreten der EU-DSGVO) müssen alle Unternehmen sicherstellen, dass ihre Datenverarbeitungsvorgänge mit der neuen Gesetzgebung übereinstimmen. Wie sieht es bei Ihrem Unternehmen aus? 
Gemäß der EU-DSGVO gibt es sechs „Rechtsgrundlagen“, die Datenverarbeitung zulassen. Wir haben bereits eine dieser Grundlagen, nämlich berechtigte Interessen in einem vorherigen Blogeintrag thematisiert. Unserer Meinung nach sind berechtigte Interessen die wahrscheinlich sinnvollste Rechtsgrundlage in Bezug auf die Datenverarbeitung aktiver Kunden.  
Welche Herangehensweise sollten aber Unternehmen in Bezug auf die Datenverarbeitung der potenziellen und ehemaligen Kunden einsetzten? Dies wollen wir in diesem Blogeintrag diskutieren.

Der Unterschied zwischen potenziellen, aktiven und ehemaligen Kunden

Der erste Schritt um Ihre Vorgehensweise zu bestimmen ist, Ihre Kundendatenbank richtig zu untersuchen und zwischen den potenziellen, aktiven und ehemaligen Kunden zu unterscheiden.   

  •        Ein potenzieller Kunde ist eine Person, die Ihnen ihre Kontaktinformationen angegeben hat, aber noch keine weiteren Schritte durchgeführt hat, um einen Einkauf zu tätigen, einen Termin zu buchen oder einfach Ihre Dienstleistungen zu verwenden
  •        Ein aktiver Kunde ist eine Person, die diese Schritte bereits unternommen hat.
  •        Ein ehemaliger Kunde ist eine Person, die Ihr Kunde war, jetzt jedoch nicht mehr ist. Die Definition von ehemaligen Kunden variiert zwischen unterschiedlichen Unternehmen und wird anders von einzelnen Branchen wahrgenommen. Als Beispiel: bei Esendex stufen wir Kunden als „ehemalig“ ein, 13 Monate nach der letzten Rechnungsstellung.

Sowohl in Bezug auf potenzielle als auch auf ehemalige Kunden, wäre das Einholen einer Einwilligung die angemessenste Rechtsgrundlage, um mit ihnen weiter kommunizieren zu dürfen. Die berechtigten Interessen gelten nur unter der Bedingung, wenn „eine schon bestehende Kundenbeziehung“ existiert. (Quelle: Direct Marketing Association)
 

Wie holen Sie die Einwilligung potentieller und ehemaliger Kunden ein?

Wenn Sie schon Ihre potenziellen und ehemaligen Kunden definiert haben, sollten Sie darüber nachdenken, wie Sie ihre Einwilligung zur Datenverarbeitung einholen. Dies hängt ein wenig auch davon ab, wie Sie in der Vergangenheit vorgegangen sind.
Wenn Sie in der Vergangenheit bei jeder Datenerhebung Kunden ein Kästchen mit angeboten haben mit der Option “Ja, ich möchte Benachrichtigungen über neue Produkte und Dienstleistungen erhalten” und die Kontaktpersonen diese Option ausgewählt haben (aktiver Opt-in), gilt dies als Einwilligung.
Es wird angenommen, dass die Kontaktpersonen jederzeit die Möglichkeit hatten, die Einwilligung zurückzuziehen und sich von der Kommunikation abzumelden (Opt-out).  War dies der Fall bei Ihrem Unternehmen, können sie ganz ruhig mit dieser Vorgehensweise fortfahren.
Die meisten Unternehmen haben dies jedoch noch nicht getan. Sie haben entweder die Einwilligung in ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen integriert, ein schon angekreuztes Kästchen hinzugefügt, oder den ganzen Prozess einfach weggelassen.
Greift dies für Ihr Unternehmen ebenfalls, geraten Sie trotzdem nicht in Panik.
Von nun an müssen Sie in jeder Kommunikation, in der Sie personenbezogene Daten verarbeiten, Ihre Kunden über den Zweck der Verarbeitung explizit informieren und Ihnen eine eindeutige Möglichkeit geben, diesem Prozess einzuwilligen oder ihn zu verweigern.  
Dies muss als eine separate Form der Einwilligung geschehen und darf nicht in die Allgemeinen Geschäftsbedingungen integriert werden oder als ein schon vorher angekreuztes Kästchen hinzugefügt werden. Wenn Sie sich Muster von der Einwilligungserklärung anschauen möchten, besuchen Sie die folgende Seite: Datenschutz.org .

Was können Sie mit Ihrer aktuellen Datenbank machen?

Sicherlich haben Sie bereits unterschiedliche E-Mails von Unternehmen erhalten, ob Sie dem Empfang von E-Mails oder SMS-Benachrichtigungen weiter einwilligen.
Diese E-Mails und Benachrichtigungen führen Sie in der Regel zu einem Präferenzzentrum, wo Sie Ihre bevorzugten Kommunikationskanäle und den für Sie interessantesten Inhalt auswählen können. Dort sollten Sie auch informiert werden, wer Ihre Daten verarbeitet.
Wenn Sie auf diese Kommunikation nicht reagieren, werden diese Unternehmen verpflichtet, Ihre Daten aus ihren Datenbanken vor dem 25. Mai 2018 zu löschen.
Wenn Sie noch keine ausdrückliche Einwilligung von Ihren potenziellen und ehemaligen Kunden erhalten haben, sollten Sie gleichermaßen diese Vorgehensweise einsetzen.

Drei praktische Herangehensweisen, eine Einwilligung einzuholen

Zuerst müssen Sie sicherstellen, dass die folgenden zwei Kriterien erfüllt sind:

  • überprüfen Sie bitte, ob Ihre potenziellen und ehemaligen Kunden sich von Ihrem Dienst abgemeldet haben. Sie sollten keine Person kontaktieren, die sich abgemeldet hat.
  • überprüfen Sie, ob Ihre ursprüngliche Methode der Datenerhebung mit den Voraussetzungen der Datenschutzrichtlinie für elektronische Kommunikation übereinstimmt. Falls Sie sich unsicher sind, empfehlen wir Ihnen als eine Vorsichtsmaßnahme, nicht-elektronische Kommunikation zu verwenden (ein direkter Brief unterliegt nicht den gleichen Regeln wie eine E-Mail).

Einwilligung über E-Mail
Es ist schnell, einfach und günstig Ihre potenziellen und ehemaligen Kunden per E-Mail zu fragen, ob sie weiter von Ihnen Benachrichtigungen erhalten möchten. Falls jedoch Ihre E-Mail-Öffnungsraten niedrig sind, ist dies vermutlich nicht besonders behilflich. Die Anzahl von Personen, die Ihre E-Mail lesen, wird sehr gering sein. Um Ideen zu erhalten, wie man die Öffnungsraten verbessern kann, lesen Sie den Re-Engagement Blog-Post von IMPACT, oder schauen Sie sich einfach einmal Ihren eigenen E-Mail-Posteingang an.
Einwilligung über eine SMS-Umfrage
Laut Berichten erfreuen sich SMS-Benachrichtigungen einer Öffnungsrate von 82 bis 96 % (Quelle), somit haben sie einen deutlichen Vorsprung vor E-Mails. Eine SMS-Umfrage kann deswegen Sichtbarkeitsherausforderungen einer E-Mail beseitigen. Wie Sie auf dem oben angehängten Bild sehen, kann eine SMS-Umfrage auch die Funktionalität eines Präferenzzentrums nachahmen. Um beste Resultate zu erzielen, können Sie diese natürlich mit einer E-Mail oder einer direkten E-Mail-Kampagne kombinieren.
SMS + mobilorientiertes Präferenzzentrum
Um die geringen Einschränkungen einer SMS-Umfrage zu überwinden, können Sie alternativ auch noch eine andere Lösung testen: Verbinden Sie eine Text-Benachrichtigung mit einem mobilorientierten Präferenzzentrum. Die meisten Präferenzzentren wurden jedoch nicht als mobilorientierte Plattformen entwickelt. Daher empfehlen wir eine weitere Lösung: unsere Mobile Journeys. Der Service verfügt über eine komplette Funktionalität eines Präferenzzentrums und stellt gleichzeitig die Bedürfnisse von Mobilgerätnutzern an erste Stelle, wie wir es an unserem Beispiel unten darstellen.
Beachten Sie bitte, dass Sie ab des Inkrafttretens der EU-DSGVO alle Kontaktdaten Ihrer Kunden, die Ihnen keine ausdrückliche Einwilligung gegeben haben, aus Ihrer Datenbank löschen sollten.  
Ja, es ist durchaus möglich, dass der Umfang Ihrer Datenbank als Folge der EU-DSGVO sich verkleinert, dies kann jedoch natürlich auch von Vorteil sein. Personen, die Ihnen ihre Einwilligung geben, werden vermutlich mehr Bindung zeigen. Gegebenenfalls werden Sie Kunden verlieren, die ohnehin kein großes Interesse an Ihren Produkten oder Dienstleistungen hatten – demzufolge ist dies eher ein kleiner Verlust.
Sollten Sie Fragen haben, wie wir bei Esendex die Datenverarbeiten, setzen Sie sich mit uns in Verbindung  unter +49 (0) 211 – 417403640 an, oder senden Sie uns eine E-Mail an sales@esendex.de .