Kundenservice in Deutschland: Der Kunde ist nicht immer König

Themengebiet: Diverses, Esendex

Quizfrage: Was ist das Aushängeschild Ihres Unternehmens? Sind es die kompetenten Mitarbeiter? Ihre einzigartigen Dienstleistungen und hochwertigen Produkte? Das natürlich auch, aber vielmehr sind es Ihre Kunden selbst. Denn nichts hilft Ihnen so sehr bei der Neukundengewinnung wie zufriedene Kunden. Eine besondere Rolle spielt dabei natürlich der Kundenservice – und hier gibt es sicherlich (nicht nur in Deutschland) noch viel Luft nach oben. Das zeigt eine aktuelle Studie von YouGov undSalesforce, bei der 3200 Personen ab 18 Jahren in Deutschland befragt wurden. Wir stellen Ihnen die wichtigsten Erkenntnisse der Studie vor und verraten, wie Sie Ihren Kundensupport verbessern können.
Deutschland ist keine Servicewüste mehr
Das ist die gute Nachricht der repräsentativen Umfrage. Dennoch bekommt der Kundensupport von Verbrauchern keine Bestnoten. Woran das liegt? Kunden in Deutschland sind nicht immer König!
Die Ergebnisse der YouGov & Salesforce Studie: 48% der Teilnehmer stufen den Kundenservice in Deutschland als „gut“ ein und immerhin 9% sogar als „sehr gut“. Doch Achtung: 37% der Kunden fühlen sich noch immer als Bittsteller. Das liegt vor allem daran, dass die Ansprüche an den Kundenservice gestiegen sind.
Erwartungen steigen, Service stagniert
Während die Service-Erwartungen in den letzten 5 Jahren rapide gestiegen sind, hat sich der Kundendienst kaum verbessert. Die Umfrage ergab, dass nur 25% der Verbraucher eine Verbesserung im Kundenservice erkennen. Fast die Hälfte (49%) bemerkt keine Veränderung – und 27% sehen sogar eine Verschlechterung im Kundensupport.
Große Branchenunterschiede
Die Studie zeigt auch: Es gibt große Unterschiede in der Kundenzufriedenheit in verschiedenen Branchen. Die Finanzdienstleistungsbranche und Telekommunikationsanbieter schneiden besonders schlecht ab. Dort bewertet jeder Zweite den Kundensupport als “schlecht” oder “sehr schlecht”. Angeführt wird die Liste vom Gesundheitswesen und dem Einzelhandel: 45% der Befragten sind hier mit dem Kundenservice “sehr zufrieden”.
Zu ähnlichen Ergebnissen kam auch eine Umfrage von Servicebarometer. Optiker, Reiseveranstalter, Drogeriemärkte und Autowerkstätte bekamen die Bestnoten. Postfilialen, Bau- und Heimwerkermärkte, Internetanbieter und soziale Netzwerke sind die Schlusslichter.
Kundensupport: 3 große Schwachstellen
Woran hapert es also besonders beim Kundendienst in Deutschland? Verbraucher sind vor allem mit folgenden Punkten unzufrieden:

  1.     Wechselnde Ansprechpartner
  2.     Wenig Kommunikationskanäle
  3.     Langsame Servicegeschwindigkeit

Besonders heikel: Unternehmen ist dies häufig gar nicht bewusst. Knapp 42% aller Unternehmen sind mit Ihrem Kundenservice zufrieden und sehen kein Verbesserungspotenzial. Wie sieht es in Ihrem Unternehmen aus?
Für Kunden ist Service selbstverständlich
Kundenservice ist für Verbraucher keine Extraleistung, sondern eine Selbstverständlichkeit. Mittlerweile reicht es deshalb nicht mehr aus, über ein Call-Center erreichbar zu sein und Kundenfragen freundlich und kompetent zu bearbeiten. Heutzutage sind dies Grundvoraussetzungen.  
Im Zeitalter der Digitalisierung sollten Sie aber mittlerweile mehr bieten. Dazu gibt es die unterschiedlichsten Möglichkeiten. Sie können beispielsweise unseren integrierten SMS und Email-zu-SMS-Service nutzen – und so Anfragen schnell und persönlich bearbeiten. Hier erfahren Sie mehr.
Übrigens: Im B2C Geschäft erwarten Kunden vor allem Freundlichkeit (34%), Kompetenz (22%), Beratung (16%) und Schnelligkeit (15%)
Technologie für einen besseren Kundendienst
Mit der richtigen Technologie verbessern Sie Ihren Kundenservice in Windeseile. Sie kommunizieren effizienter mit Kunden und bieten Mitarbeitern die Möglichkeit, Kundenprobleme schneller und besser zu lösen. Hier sind 4 Tipps, durch die Sie von einer Erweiterung Ihrer Kommunikationskanäle profitieren können:

  •        Tipp #1: Fokus auf mobile Nutzer

Immer mehr Verbraucher surfen unterwegs auf ihren Tablets und Smartphones. Daran wird sich auch in Zukunft nichts ändern – ganz im Gegenteil. Bis 2020 werden wahrscheinlich knapp 80% aller Transaktionen über Mobilgeräte stattfinden. Knapp 3 Milliarden Menschen werden Ihr Smartphone regelmäßig nutzen. Das sollten auch Sie bei Ihrem Kundenservice natürlich nicht außer Acht lassen – und sich verstärkt auf mobile Nutzer konzentrieren.

  •        Tipp #2: Kundenservice auf verschiedenen Kanälen

Verbraucher interagieren heutzutage mit Marken, Produkten und Dienstleistungen auf vielen unterschiedlichen Kanälen. Ein guter Kundendienst berücksichtigt dies und setzt auf eine Multichannel-Kundenbetreuung. Nicht nur Social Media ist dabei wichtig, sondern auch der Service per Email (ja, noch immer), SMS, oder Livechat.

  •        Tipp #3: Automatisierungen sparen Zeit

Sie möchten Ihren Kunden besonders schnellen Kundensupport bieten? Dann nutzen Sie Automatisierungstechnologien! Zum Beispiel unsere API Schnittstelle für die Integration von Webseiten, Apps oder einer Software. Damit können Sie Buchungsbestätigungen, Kontostandsabfragen, Terminerinnerungen und viele weitere Benachrichtigungen ganz automatisch per SMS versenden. So sparen Sie Zeit und sind schneller für Ihre Kunden da. Hier erfahren Sie mehr dazu

  •        Tipp #4: CRM-Software vereinfacht den Kundensupport

Es ist frustrierend, wenn Kunden bei Ihnen anrufen und ein altbekanntes Problem schildern.. Noch frustrierender wird es, wenn Kunden noch einmal alles erklären müssen, weil Sie keine Aufzeichnungen des letzten Kontakts haben. Mit einer CRM-Software vermeiden Sie dies und erfassen sämtliche Kundendaten automatisch. So sehen Mitarbeiter auf einem Blick alle wichtigen Informationen sowie die gesamte Servicehistorie. Das ermöglicht eine nahtlose Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden und erhöht die Kundenbindung.
Fazit: Nutzen Sie die Vorzüge der Digitalisierung. Gestalten Sie Ihren Kundendienst nicht nur schneller, persönlicher und effizienter – sondern sparen Sie auch selbst Kosten und Zeit . Eine echte Win-win-Situation.
Übrigens: Wer mehr über die Studie von YouGov und Salesforce erfahren möchte, kann das hier tun.