Wie Mobile Messaging die Patientenerfahrung verbessert

Wussten Sie, dass fast alle Deutschen unter 60 Jahren ein Smartphone nutzen? Was die Gesamtbevölkerung in Deutschland betrifft, beträgt der Anteil der Smartphone-Nutzer:innen im Jahr 2022 rund 81,1 % – Tendenz weiter steigend. Damit ist Mobile Messaging die optimale Lösung für die Kommunikation mit Patient:innen und die Verbesserung der Patientenerfahrung. Kaum ein anderer Kanal ist so einfach und bequem in der Handhabung – so entfällt beispielsweise die Nachrichtensuche in überfüllten Postfächern.

Mobile Messaging unterstützt die Nutzung von Schaltflächen, Bildern, Videos und anderen Medien, Chatbots und mehr. Je nach Kanal ist für den Empfang einer Nachricht noch nicht einmal ein Internetzugang erforderlich.

So verbessern Sie mit Mobile Messaging die Patientenerfahrung

Nachstehend finden Sie die besten Anwendungsfälle von Mobile Messaging im Gesundheitswesen:

1. 1. Terminerinnerungen
2. 2. Abholbenachrichtigungen
3. 3. Bereitstellung von Testergebnissen
4. 4. Versand wichtiger Mitteilungen
5. 5. Erinnerungen an die Medikamenteneinnahme
6. 6. Interaktive Unterhaltungen
7. 7. Einholung von Feedback und Durchführung von Umfragen
8. 8. Interne Kommunikation

1. Terminerinnerungen

Eine von der Kassenärztlichen Vereinigung (KV) durchgeführte Umfrage, an der 478 Arztpraxen im Saarland teilnahmen, hat ergeben, dass im 2. Quartal 2023 hochgerechnet rund 200.000 Arzttermine ohne Absage nicht wahrgenommen wurden und es aufgrund von No-Shows 16.275 Stunden Leerlauf gab. Dies verdeutlicht, dass die Implementierung neuer Kommunikationskanäle im Gesundheitswesen dringend notwendig ist. Angesichts knapper werdender Budgets sollten diese jedoch auch kosteneffizient sein.

Mobile-Messaging-Kanäle wie SMS oder WhatsApp haben eine durchschnittliche Öffnungsrate von bis zu 95 %. Zudem lesen mehr als 90 % neue Nachrichten innerhalb der ersten drei Minuten nach Erhalt. Im Vergleich eignen sich SMS oder WhatsApp daher deutlich besser für den Versand von Terminerinnerungen als zum Beispiel Briefe (deren Zustellung einige Tage dauert) oder E-Mails (die oft nicht gelesen werden). Die Zahl der Terminausfälle durch Nichterscheinen konnte bei Einsatz von Mobile Messaging bei Gesundheitsdienstleistern nachweislich um 17–30 % verringert werden.

2. Abholbenachrichtigungen

Informieren Sie Patient:innen per Textnachricht, wenn ihr Rezept abholbereit ist. So müssen sie nicht mehr anrufen und in der Warteschleife warten. Im Umkehrschluss bedeutet das für Sie, dass weniger Telefonanrufe eingehen und Ihre Mitarbeitenden mehr Zeit für die Patientenversorgung vor Ort haben.

3. Bereitstellung von Testergebnissen

Die Zeit bis zum Eintreffen von Testergebnissen kann für die Wartenden nervenaufreibend sein. Möglicherweise rufen Patient:innen immer wieder an, um sich zu erkundigen, ob die Ergebnisse schon vorliegen – auch wenn vereinbart wurde, dass Sie sie benachrichtigen. Das beeinträchtigt nicht nur die Patientenerfahrung, sondern verlängert auch die telefonischen Wartezeiten.

Alternative: Nutzen Sie SMS, WhatsApp oder RCS zur Übermittlung von Testergebnissen. Bei Informationen vertraulicher Natur empfiehlt sich der Versand einer Nachricht, in der Sie über den Eingang der Testergebnisse informieren und um einen Rückruf oder eine Terminvereinbarung zur Besprechung der Ergebnisse bitten. In der Messaging-Umgebung können Optionen zur Durchführung dieser Aktionen bereitgestellt werden.

4. Versand wichtiger Mitteilungen

Über herkömmliche Kanäle erreichen wichtige Benachrichtigungen wie Schließtage, geänderte Termine oder wichtige Gesundheitsinformationen die Empfänger:innen oft nicht schnell genug. Sei es, weil die angerufene Person gerade nicht zu Hause ist, den Anrufbeantworter/die Mailbox nicht abhört oder der Brief nicht geöffnet/zugestellt wird.

Die meisten Menschen haben ihr Mobiltelefon fast immer bei sich, weshalb über Mobile-Messaging-Kanäle versendete Nachrichten eine hohe Sichtbarkeit haben und in der Regel schnell gesehen und gelesen werden. Zudem besteht die Möglichkeit, Hyperlinks zu Onlinediensten wie Terminbuchungsplattformen oder Webseiten einzufügen.

5. Erinnerungen an die Medikamenteneinnahme

Mit Mobile Messaging können Sie Patient:innen nicht nur an ihre Termine, sondern auch an die Einnahme von Medikamenten zur richtigen Zeit erinnern.

Dies maximiert die Erfolgsaussichten der Behandlung und kann die Zahl möglicher Folgetermine verringern. Es konnten bei Gesundheitsdienstleistern der Versand von SMS-Erinnerungen an Patient:innen zur Einnahme von Medikamenten die Einnahme um 17,8 % erhöht werden.

6. Interaktive Unterhaltungen

Rund um das Thema Gesundheit können viele Fragen auftauchen. Angesichts der eingeschränkten Ressourcen im Gesundheitswesen – sowohl in Bezug auf das Personal als auch auf die Kontaktmöglichkeiten – kann dies eine große Herausforderung sein. Erfolgt die Kommunikation beispielsweise hauptsächlich über das Telefon, können lange Wartezeiten die Folge sein.

Mit Chat-Plattformen für Mobile Messaging lässt sich dies vermeiden. Sie ermöglichen es Mitarbeitenden, über weitverbreitete Kanäle wie SMS, RCS und WhatsApp mehrere Unterhaltungen gleichzeitig zu führen. Auch Patient:innen ziehen daraus einen Nutzen, da sie unkompliziert und schnell Kontakt aufnehmen können – von überall aus und wann es ihnen am besten passt.

Mit Chatbots können einfache oder wiederkehrende Anfragen automatisiert bearbeitet werden, wodurch Mitarbeitenden mehr Zeit für komplexere Themen bleibt.

7. Einholung von Feedback und Durchführung von Umfragen

Feedback ist der beste Weg, um herauszufinden, wie zufrieden Patient:innen mit Ihren Dienstleistungen sind. Doch es gestaltet sich nicht immer einfach, Menschen zum Ausfüllen einer Umfrage zu motivieren. Speziell, wenn sie über herkömmliche Kommunikationskanäle wie Briefe oder E-Mails verschickt werden, erregen sie meist nicht die nötige Aufmerksamkeit und werden ignoriert.

Bei SMS-Umfragen profitieren Sie zum Beispiel von einer Öffnungsraten von bis zu 95 % und einer Antwortrate, die um 209 % höher ist als bei E-Mails. Auch Anrufe oder soziale Medien schneiden im Vergleich schlechter ab.

8. Interne Kommunikation

Müssen bei der Schichtplanung kurzfristige Ausfälle aufgefangen werden, ist es sehr mühsam und teuer, alle Schichtarbeitenden einzeln anzurufen oder externe Vertretungen zu organisieren.

Mobile-Messaging-Kanäle eignen sich hervorragend, um mit dem gesamten Team gleichzeitig in Kontakt zu treten. Dies verkürzt die Zeit für die Suche nach einem Ersatz enorm, da Sie Antworten von verfügbaren Mitarbeitenden umgehend erhalten. Auf diese Weise wird der gesamte Prozess beschleunigt, was nicht nur Zeit, sondern auch Geld spart. Zudem steigt die Wahrscheinlichkeit, dass eine Schicht intern neu besetzt werden kann und nicht auf teures externes Ersatzpersonal zurückgegriffen werden muss.

Entdecken Sie die Vorteile von Mobile Messaging im Gesundheitswesen

Ob E-Mails, Videoanrufe, benutzerfreundliche Portale oder Mobile-Messaging-Kanäle wie SMS, RCS und WhatsApp: Technologie kann einen wesentlichen Beitrag zu besseren Patientenbeziehungen leisten.

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