Viele Unternehmen suchen mit Hochdruck nach einer Lösung, wie sie weiterhin eine erstklassige Customer Experience anbieten und gleichzeitig die Zahl eingehender Anrufe senken und die Personalressourcen optimieren können. Die Ausarbeitung einer wirksamen Strategie, die weniger auf Telefonanrufe und dafür mehr auf andere Kommunikationsmittel setzt, ist dabei von entscheidender Bedeutung. Sie trägt dazu bei, dass Kund:innen Unternehmen jederzeit erreichen können und von kurzen Reaktionszeiten profitieren. Hier sind einige Tipps:
Customer Experience Tipp 1: Proaktive Kundenkommunikation fördern
Der erste Schritt hin zu einer besserem Customer Experience? Es gilt, die Gründe zu ermitteln, die eine Kontaktaufnahme erforderlich machen könnten. Bestimmte häufig gestellte (An-)Fragen lassen sich durch automatisierte Nachrichten, die Kund:innen nach dem Kauf eines Produkts oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung erhalten, leicht vorwegnehmen. So können beispielsweise Infos zu den nächsten Schritten, ein Videotutorial oder häufig gestellte Fragen versendet werden.
Wie bei jeder Kommunikationsstrategie ist es wichtig, dass die Nachrichten empfangen, gesehen und gelesen werden. Die Wahl der richtigen Kanäle ist daher entscheidend. SMS sind mit einer Öffnungsrate von 95 % eine ausgezeichnete Wahl. Wir wissen aus eigener Forschung, dass 12 % der Verbraucher:innen täglich mehr als zehn E-Mails von Unternehmen erhalten. Was SMS betrifft, erhalten nur 2 % zehn oder mehr Kurznachrichten von Unternehmen – was es erheblich vereinfacht, die gewünschte Aufmerksamkeit zu erlangen. Statistiken zufolge greifen wir durchschnittlich 88-mal pro Tag zu unserem Smartphone und beschäftigen uns durchschnittlich 3,7 Stunden pro Tag damit.
Customer Experience Tipp 2: Mehr Selfservice-Optionen anbieten
Wer es Kund:innen ermöglicht, bestimmte Anliegen selbst zu klären, kann das Anrufvolumen erfolgreich reduzieren. Laut Untersuchungen von Esendex ist die Verfügbarkeit von Selfservice-Optionen für Kund:innen am sechstwichtigsten, wenn es um den Kundenservice geht. Jedoch müssen Unternehmen diesbezüglich genügend Informationen bereitstellen, damit diese Lösung funktionieren und sich erfolgreich durchsetzen kann. Laut einem Bericht von Microsoft haben 77 % der Kund:innen schon einmal ein Selfservice-Supportportal genutzt. Doch mehr als die Hälfte gab an, dass es ihnen aufgrund mangelnder Informationen im Internet nicht möglich war, ihr Problem selbst zu lösen.
Einige Beispiele für einen guten Selfservice sind:
- Bereitstellung einer Wissensdatenbank
- Produktschulungen für Kund:innen
- FAQs
- Chatbots
- Community-Forum
- Spezielle Technologie (wenn z. B. viele Kund:innen anrufen, um eine Zahlung zu leisten, kann die Einführung einer mobilen Zahlungslösung zu beträchtlichen Ressourceneinsparungen führen)
Customer Experience Tipp 3: Einführung von zeitgemäßer Technologie
Natürlich ist die Einführung neuer Technologie zunächst mit Investitionen verbunden. Auf lange Sicht spart sie den Mitarbeitenden jedoch wertvolle Zeit, sodass sie sich auf die komplexen Aufgaben konzentrieren und diese effektiver bearbeiten können. Verschiedene Kontaktmöglichkeiten anzubieten, ist der erste Schritt hin zu einem ganzheitlichen Ansatz im Kundenservice. Ein möglicher Touchpoint könnte eine Live-Chat-Funktion auf der Website sein, damit Kund:innen schnell Hilfe in Anspruch nehmen können. Statistiken zufolge erzielen Live-Chats einen Zufriedenheitsgrad von 73 % (Econsultancy) – verglichen mit 61 % bei E-Mails und 44 % bei Anrufen. Zudem macht die Live-Chat-Funktionalität die Customer Experience angenehmer: Kund:innen können mehrere Dinge gleichzeitig erledigen und nervige Warteschleifen umgehen. Auch für Menschen, die nicht gerne telefonieren, ist der Live-Chat die ideale Lösung.
Außerhalb der üblichen Geschäftszeiten empfehlt sich die Verwendung von Chatbots, die häufig gestellte Fragen automatisiert beantworten können. Dadurch reduziert sich die Arbeitsbelastung für Kundenservice-Mitarbeitende. Studien zufolge lassen sich mit Chatbots knapp 90 % der Kundenanfragen in zehn oder weniger Nachrichten lösen. Die Möglichkeit, Fragen auf natürliche Weise stellen zu können (und nicht nur eine Suchleiste zur Verfügung zu haben), wird von den Kund:innen als echter Mehrwert wahrgenommen.
In einem Forschungsbeitrag zeigte Hootsuite, eine Social-Media-Management-Plattform, die am häufigsten gestellten Fragen an Chatbots auf. Dazu zählen:
- Aus was sind Ihre Produkte hergestellt?
- Wo ist meine Bestellung?
- Wie sind Ihre Rückgaberichtlinien?
- Wo finde ich Ihren Laden?
- Wann haben Sie heute geöffnet?
- Was ist Ihr bestes Angebot?
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Customer Experience entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens ist. Proaktive Kundenkommunikation, Selfservice-Optionen und neue Technologien wie Live-Chats und Chatbots verbessern die Kundenzufriedenheit nachweislich und optimieren den Kundenservice auch langfristig.
Tina von Esendex
Howdy! Ich bin Tina, Marketing Managerin bei Esendex mit über 12 Jahren Erfahrung im digitalen Bereich für die DACH-Märkte. Ich halte Sie mit News und Beiträgen rund um das Thema Business Messaging auf dem Laufenden, damit Sie das Beste aus Ihrer Geschäftskommunikation herausholen können.
