5 Tipps für den Umgang mit negativen Kundenfeedback

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Das Ziel eines jeden Unternehmens ist es, Kunden zufriedenzustellen. Wenn ein Kunde aber unzufrieden ist, kann er schon mal verärgert reagieren und sich beschweren. Schlechtes Feedback heißt aber nicht immer gleich schlechte Nachrichten. Sie können selbst negatives Kundenfeedback nutzen, um Ihre Produktqualität zu steigern und somit Ihre Kunden glücklicher zu machen.

Warum grundsätzlich nach Kundenfeedback fragen?

Zunächst einmal sollte man sich die Frage stellen, wieso es so wichtig ist, Kunden nach Ihrer Meinung zu fragen Ganz einfach: Weil Meinungen von Ihrer Zielgruppe Gold wert sind und ideal, um Ihre Produkte zu optimieren. Sammeln Sie die Information und nutzen Sie diese, um Ihre Produktqualität zu verbessern. Mit einer Kundenumfrage beweisen Sie auch, wie wichtig Ihnen die Meinung Ihrer Kunden ist und dass Sie alles daran legen, sie zufriedenzustellen.

Esendex-Logo1. Verständnis

Wenn ein Kunde unzufrieden ist, müssen Sie selbstverständlich erst einmal verstehen, wieso. Lassen Sie Ihren Kunden ausreden und zeigen Sie ihm Ihr volles Verständnis. Den Kunden ist es wichtig, dass Sie wissen, wieso sie enttäuscht sind und dass sie ihnen zuhören.

2. EntschuldigungEsendex-Logo

Lassen Sie Ihren Kunden die Situation erklären und schenken Sie ihm dabei genug Aufmerksamkeit sowie Zeit. Selbst wenn das Problem nicht auf Seiten Ihres Unternehmen entstanden ist, der Kunde ist (fast) immer König. Daher ist eine Entschuldigung immer professionell und wird ihn besänftigen.

3. LösungEsendex-Logo

Nach der Entschuldigung folgt eine Lösung: Ein Kunde ruft nicht nur an, um sich zu beschweren, sondern auch, um eine Lösung zu finden. Bieten Sie ihm eine Lösung an, die beide Seiten zufriedenstellt, damit Ihr Kunde nicht zur Konkurrenz abwandert.

4. Bonus Esendex-Logo

Zusätzlich zu einer Lösung können Sie Ihrem Kunden eine Kleinigkeit – zum Beispiel in Form von einem Rabatt – zum Ausgleich anbieten. Jedem Kunde ist eine Wertschätzung wichtig.

Esendex-Logo5. Social Media 

Wenn Sie auf Ihren Social Media Kanälen negative Kommentare erhalten, reagieren Sie immer höflich und versuchen Sie, die Situation aufzulockern. Wechseln Sie den Kommunikationskanal, damit die Diskussion nicht öffentlich wird. Klären Sie das Problem per Email oder rufen Sie den Kunden am besten direkt an, weil eine persönliche  Kommunikation viel wert ist.

Freundlicher Kundenservice zahlt sich aus  

Wichtig ist es, dass Sie Verständnis zeigen und das Problem schnell gelöst wird, damit Ihre Kunden Ihnen treu bleiben. Sie möchten in erster Linie wahrgenommen werden. Wenn Ihre Kunden wieder zufrieden gestellt wurden, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sich bei der nächsten Umfrage ihr negatives Feedback in ein positives umwandelt. Die Ergebnisse der Umfrage werden Ihnen, dank einer Auswertung helfen, herauszufinden, wo die Stärken und Schwächen Ihrer Produkte sind.

Kundenfeedback durch SMS-Umfragen 

Negatives Feedback zu ignorieren ist unprofessionell und Sie können Ihre Kunden schnell verlieren. Anstatt sich zu ärgern, nutzen Sie lieber die Chance sinnvoll und investieren Sie mehr in effektives Kundenfeedback. Durch SMS Umfragen ermöglichen Sie Ihren Kunden, ihre Meinung auf einfache und schnelle Weise kundzutun. Versuchen Sie unsere kostenlose Demo.

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Mehr Information zum Thema SMS-Umfragen können Sie sich hier durchlesen. Wenn Sie sich persönliche Beratung wünschen, erreichen Sie uns unter: +49 (0) 211 – 417403640 oder per E-Mail an:  sales@esendex.de

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Laura Souza

Customer Marketing Manager

Customer Marketing Manager at Esendex. I'm passionate about automations, retention and everything that includes future proofing Marketing in businesses.