Wie können Energieversorger ihren Kundenservice verbessern?

Themengebiet: Kundenservice

Wie viele andere Branchen sind auch die Energie- und Versorgungsunternehmen deutlich von der erschwerten Situation durch COVID-19 betroffen: Verbraucher berichten von weitaus längeren Wartezeiten bei Anrufen im Callcenter. Problematisch dabei ist, dass der CHIP-Hotlinetest lange Wartezeiten als Grund für das niedrige Ranking des Stromanbieters Eprimo angab. Das deutet darauf hin, dass die deutschen Verbraucher der negativen Entwicklung bei den Firmenhotlines durch Verzögerungen und sonstige Probleme überdrüssig geworden sind.

Wenn die Anzahl der Mitarbeiter im Kundendienst nicht oder nicht wesentlich erhöht werden kann oder gar verringert wurde, müssen Energieversorger bessere Wege finden, um die Ressourcen ihres Callcenters effektiv einzusetzen um weiterhin einen hervorragenden Service für die Kunden zu bieten. Was also können Unternehmen tun, um der Kundenkommunikation auch jetzt gerecht zu werden?

Der Einsatz von Omnichannel Chat für Callcenter

Müssen Ihre Kunden nach wie vor bei Ihrem Kundenservice durchrufen, um sich über eine Dienstleistung zu informieren oder eine Anfrage zu klären? Anstatt den Anruf beim Kundendienst zu tätigen, welcher nicht selten in langen Warteschleifen und Frustration beim Verbraucher endet, sollten Sie Ihren Kunden ermöglichen, stattdessen eine textbasierte Konversation zu initiieren. 

Mit einer Chat-Lösung für Callcenter telefonieren Mitarbeiter nicht mehr nur mit jeweils einem Kunden, sondern können mit fünf oder sechs Kunden gleichzeitig interagieren, indem sie in Echtzeit Nachrichten über ein einfach zu bedienendes Portal an das Mobilgerät der Kunden versenden, bis die Anfrage gelöst ist. Ein solches zeitgemäßes Mobile Messaging ist beim Kunden besonders gefragt, weil dieser die Konversation unkompliziert und flexibel beginnen kann. Kunden können zudem die gefürchtete Warteschleife umgehen. 

Wo liegt der Vorteil bei Omnichannel?

Das Clevere an einer Omnichannel Chat Lösung ist, dass Versorgungsanbietern die bevorzugten Kommunikationskanäle jedes einzelnen Kundens, wie zum Beispiel SMS, WhatsApp oder RCS zur Verfügung stehen.

Wenn Sie bisher kein Mobile Messaging im Rahmen Ihrer Kundenkommunikation im Einsatz hatten, dann ist jetzt der optimale Zeitpunkt. Die Nutzung von WhatsApp Messaging im Kundenservice ist in der EMEA-Region seit März 2020 um 97 % und die Nutzung von SMS um 66 % gestiegen – und dies bei gleichzeitigem Rückgang der Nutzung von E-Mail und Anrufen (Zendesk).

Wie können Energieversorger Omnichannel Chat einsetzen?

Interaktive Chats mit Kunden einleiten

Omnichannel Chat ermöglicht den Callcenter-Agenten, in Echtzeit mehrere Konversationen mit Kunden gleichzeitig zu führen. Aber wussten Sie, dass Verbraucher in der Versorgungsbranche es tatsächlich vorziehen, auf diese Weise mit Anbietern zu kommunizieren? In der Tat bevorzugen ganze 66 % aller Kunden die Kommunikation mit Dienstleistern über WhatsApp oder SMS.

Damit kann und sollte gemäß der Präferenzen Ihrer Kunden von der Kontoabfrage bis zur Zahlungsabwicklung alle Belange über Mobile Messaging abgewickelt werden.

Omnichannel Chat ist außerdem eine gute Möglichkeit, einfache und häufig wiederkehrende Kundenanfragen automatisch an den FAQ-Bereich der Firmenwebsite oder an intelligente Chatbots weiterzuleiten. Das bedeutet, dass Interaktionen wie häufig gestellte Fragen und Zahlungserinnerungen per Bot vollkommen automatisch abgewickelt werden können, wodurch die Zeit Ihrer Mitarbeiter für die Bearbeitung komplexerer Anfragen bewahrt wird.

Rich Content – Bilder, Dokumente, Google Maps & mehr versenden

Die Nutzung von Messaging-Kanälen der nächsten Generation wie WhatsApp, RCS und SMS Landing Pages ermöglicht Callcentern von Energieversorgern eine Vielzahl von innovativen Möglichkeiten, personalisierte, markenbezogene und interaktive Konversationen mit den Kunden zu führen.

Möchte sich ein Kunde beispielsweise über den eigenen Kontostand erkundigen, so kann der Mitarbeiter daraufhin in wenigen Schritten mit hilfe der Vorlagendatenbank eine visuell ansprechende SMS-Antwort mit folgenden interaktiven Schaltflächen verfassen: 1) Identitätsprüfung des Kunden, 2) Information über den Kontostand, 3) Weiterführender Link zum Zahlungsportal.

Der Einsatz von Rich Messaging im Vergleich zur einfachen SMS führt nachweislich zu mehr Konversionen: Unternehmen konnten eine 115%-ige Umsatzsteigerung und eine 27%-ige Klickrate (im Vergleich zu 19 % bei einfachen SMS) festgestellt.

Beispiel SMS Energieversorger
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Esendex arbeitet bereits mit einer Vielzahl von Energieversorgern zusammen, um deren Ressourcen im Callcenter optimal zum Einsatz zu bringen und dabei die Kundenzufriedenheit zu steigern. Möchten Sie wissen, wie Sie mit Omnichannel Chat Ihren Kundenservice effektiver gestalten, die Customer Experience verbessern und Kosten senken können? Kontaktieren Sie uns jetzt unter +49 (0) 351 – 8503 3399 oder per E-Mail an sales@esendex.de.