Wie können lokale Behörden besser kommunizieren?

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Wir befinden uns in einer weltweit einzigartigen Ausnahmesituation, in der Ämter und Behörden vor einer großen Herausforderung stehen: der schnellen und gleichzeitig angemessenen Kommunikation mit den Menschen im Zuge der allgegenwärtigen Gesundheitskrise. Wie genau können Institutionen nun mit dem Volk in Kontakt treten?

Für die Antwort lohnt sich ein Blick auf Länder, wie beispielsweise Südkorea, welche es geschafft haben, ihre Pandemie-Kurve erfolgreich abzuflachen. Die Zahlen der bestätigten Fälle sind mit Erfolg zurückgegangen und das Land scheint auf das Ende der Krise zuzugehen. Wie also haben die südkoreanischen Regierungsämter die zur Verfügung stehenden Kommunikationsmittel genutzt, um mit der Situation umzugehen und was können wir von ihnen lernen?

 

1. Informationsaustausch zwischen Ministerien, zentralen Regierungen und lokalen Behörden

Dem Time Magazine zufolge gab es in Singapur – dem Land, in dem eine schnelle Eindämmung des Virus beobachtet wurde – „fast täglich Meetings zwischen den Leitern der regionalen Gesundheitssysteme, dem Krankenhausmanagement und dem Gesundheitsministerium“.

Wie diese Meetings der letzten Wochen in Zeiten der Kontaktvermeidung verliefen, ist nicht vollständig dokumentiert. Es ist jedoch wahrscheinlich, dass dabei Tools für Videokonferenzen, wie Zoom und Google Hangouts, sowie Apps für Gruppen-Chats zum Einsatz kamen.

Was in jedem Fall bekannt wurde, ist dass die singapurischen Ärzte Telegram- und WhatsApp Gruppen nutzten, um klinische und logistische Informationen zügig auszutauschen (Quelle: The Lancet). Das Ergebnis aus genau diesem Informationsaustausch war ein vorbildliches Management aller verfügbaren Ressourcen, die Erkennung und Eindämmung von Risiken, sowie die Chance, der Öffentlichkeit mehr Fakten bereitzustellen und Falschinformationen zeitnah zu korrigieren.

Eine Einladung zu einer WhatsApp-Gruppe kann einfach und zügig per Massen-E-Mail oder Massen-SMS versandt werden, um gegenüber einzelnen Einladungen für alle Mitglieder Zeit zu sparen. Sie erstellen zuerst die Gruppe und wählen dann unter ‚Gruppeninfo‘ die Option ‚Mit Link einladen‘, um einen Link zu erzeugen, welchen Sie per E-Mail oder Textnachricht an die Teilnehmenden senden können.

 2. Kommunikation! Und zwar rechtzeitig, präzise und transparent 

Um die Verbreitung von Falschmeldungen zu verhindern, ist es gerade für Regierungen in Notfallsituationen von Bedeutung, bei der Kommunikation an vorderster Front zu stehen, um das Vertrauen der Bevölkerung zu gewinnen.

Im digitalen Zeitalter, in dem sich Nachrichten in sozialen Netzwerken blitzschnell verbreiten, müssen die Behörden mit klarer, sachlicher und häufiger Berichterstattung überzeugen und das Volk in die richtige Richtung leiten. Nicht umsonst wird die Krise auch als “Infordemie” Phänomen bezeichnet – denn es ist nicht leicht, in der Informationsflut Fakten von Fiktion zu unterscheiden. 

Der stellvertretende Gesundheitsminister von Südkorea, Kim Gang-lip, sagte: „Je mehr korrekte Informationen auf transparente und schnelle Weise bereitgestellt werden, umso mehr vertrauen die Menschen der Regierung. Sie handeln dann rational und im Interesse der gesamten Gesellschaft“ (Quelle: South China Morning Post).

Als Beispiel für die praktische Umsetzung genannter Absicht hat die koreanische Regierung spezielle Apps entwickelt, die den Nutzern die Hotspots der Infektionen zeigen und außerdem Textmeldungen über die infizierten Gebiete an alle Menschen mit Mobiltelefonen im Land senden, damit sie die Gebiete meiden können (Quelle: Al Jazeera).

Dieser Ansatz trifft auch auf Kritik. Teilweise wurden die Meldungen von Empfängern als „beängstigender als das Virus selber“ beschrieben (Quelle: The Guardian), aber sie trugen letztlich dazu bei, Neuinfektionen zu einzudämmen, da die Menschen sich testen ließen, wenn sie bemerken, dass sie dem Virus möglicherweise ausgesetzt waren.

Ein weiteres, faszinierendes Beispiel ist die Regierung Frankreichs, die allen französischen Besitzern von Mobiltelefonen eine Nachricht geschickt hat, in der die Bürger*innen an ihre Pflicht erinnert wurden, Zuhause zu bleiben und unnötige Reisen zu vermeiden (Quelle: France Info). Noch ist nicht ganz klar, wie die französische Regierung an die Mobiltelefonnummern einer ganzen Nation gelangt ist. In jedem Fall kooperierten sie für den Versand dieser effektiven Massen-SMS mit den führenden Mobilfunkanbietern des Landes. Diese Kommunikationsmethode war äußerst erfolgreich im Kampf gegen den Virus. Das Gute ist: sie ist auch für lokale Behörden verfügbar, die höchstwahrscheinlich über Mobilfunknummern vieler Bürger*innen verfügen, sodass dies auch in kleinerem Maßstab umsetzbar ist.

Ein wichtiger Aspekt einer solchen Krisenkommunikation per SMS ist in jedem Fall der Ton und der Inhalt Ihrer Mitteilung. Psychologen in Italien haben einen direkten Zusammenhang zwischen der Qualität des Inhalts und dem Verhalten der Bürger*innen hergestellt: „In demselben Moment, als die Politik sich umstellte und klarer und direkter kommunizierte, änderte sich auch das Verhalten der Menschen und sie entwickelten ein besseres Bewusstsein“. (Quelle: The Guardian)

 

 3. Schnelle Übermittlung von Testergebnissen

Die Landesregierungen haben unterschiedliche Richtlinien bezüglich der Virentests. Ein einheitliches Vorgehen bei der Mitteilung der Ergebnisse steht jedoch länderübergreifend fest: ein Anruf bei einem positiven Testergebnis und eine SMS bei einem negativen Ergebnis. In Südkorea erfolgt die Verarbeitung der Tests und die Mitteilung der Ergebnisse in der Regel innerhalb von 24 Stunden (Quelle: BBC).

In Australien wies Gesundheitsminister Roger Cook darauf hin, dass Klinikmitarbeiter „pro Anruf bis zu 20 Minuten benötigen, um Patienten über ein negatives Testergebnis zu informieren“ (Quelle: Government of Western Australia). Dies ist eine immense Vergeudung wertvoller Zeit, die das Klinikpersonal sinnvoller verwenden könnte, um kranken Menschen zu helfen. Genau diese Anrufe durch SMS zu ersetzen, würde dazu die Antwortzeiten beschleunigen, sodass all diejenigen mit negativem Testergebnis ihren Alltag ohne Disruption fortsetzen können.

 

Die bedeutende Rolle lokaler Regierungen in der Krisenkommunikation

Obige drei Punkte helfen Behörden und Institutionen, um Krisensituationen jeglicher Art souverän und erfolgreich zu meistern. Wir sehen aber zudem weitere Möglichkeiten, wie öffentliche Ämter die sozialen Medien, Messaging-Apps, E-Mails und SMS nutzen können, um Bürger*innen in Krisen und Notfällen zu helfen: Beispielsweise für Ratschläge für die geistige Gesundheit oder die Unterstützung von Eltern bei der Bildung ihrer Kinder, während die Schulen geschlossen sind. Oder für lokale Geschäfte, die mit Steuererleichterungen oder Darlehen unterstützt werden, um darüber zu informieren, wer wann Anspruch hat und wie die Anträge gestellt werden. Menschen, die sich krank fühlen, können per SMS oder Whatsapp-Nachricht effektiv und effizient durch die Experten beraten werden, wie sie am besten mit der Erkrankung umgehen, ohne tatsächlich einen Arzt aufsuchen zu müssen. Selbst Videokonferenzen mit Ärzten oder Pflegern können durch SMS-Link verschickt werden.

In Krisenzeiten müssen unsere Regierungen eine Vorbildfunktion für Kommunikation übernehmen: Menschen an ihre Verantwortlichkeiten erinnern, Unklarheiten beseitigen und aufzeigen, wie unser gemeinsames Handeln unserer Gemeinschaft hilft.

 

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Tina

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