Gewusst wie: Dos und Don’ts beim WhatsApp-Marketing

Themengebiet: WhatsApp

Seit der Gründung im Jahr 2009 hat WhatsApp einen beispiellosen Siegeszug angetreten: Mit mehr als zwei Milliarden monatlich aktiven Nutzer:innen weltweit ist WhatsApp eine der beliebtesten Messaging-Apps. Für viele Menschen ist die App zu einem festen Bestandteil ihres Lebens geworden und aus der privaten Kommunikation nicht mehr wegzudenken. Sie wird jedoch zunehmend auch für einen weiteren Zweck verwendet. Unsere Umfrage zum digitalen Kaufverhalten, die wir 2022 durchgeführt haben, zeigt: 82 % der Verbraucherinnen und Verbraucher weltweit würden auch gerne mit ihren Lieblingsmarken über WhatsApp kommunizieren.

Hierbei ist hervorzuheben, dass dies nicht nur für den Kundenservice gilt, sondern auch für das Marketing. Weltweit könnten sich 81 % der Befragten vorstellen, einen Kauf bei einem Unternehmen zu tätigen, wenn sie von diesem zuvor eine Werbenachricht über WhatsApp erhalten haben.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie WhatsApp erfolgreich in Ihre Marketingstrategie integrieren und wie Sie damit mehr Umsatz erzielen.

WhatsApp: Das sind die Dos and Don’ts

Dos:

1. Personalisieren Sie Ihre Kommunikation.

Heutzutage haben Verbraucherinnen und Verbraucher hohe Ansprüche an die Kommunikation mit Unternehmen: Sie erwarten, dass Unternehmen ihre Wünsche und Bedürfnisse erkennen und darauf eingehen. Zudem möchten sie das Gefühl haben, etwas Besonderes zu sein und nicht Teil einer großen anonymen Masse. Deshalb ist es von unschätzbarem Wert, wenn Sie Ihre Nachrichten personalisieren. Die Bandbreite der Möglichkeiten ist groß: So können Sie Kund:innen beispielsweise mit ihrem Namen ansprechen, Angebote auf ihre individuellen Bedürfnisse zuschneiden oder Produkte/Dienstleistungen anhand ihres Bestellverlaufs/Surfverhaltens empfehlen.

Tipp: Personalisierte Nachrichten können Sie entweder in großem Umfang oder einzeln versenden. Entscheiden Sie sich für Option 1, eignen sich einfache Personalisierungsmaßnahmen wie die Ansprache mit dem Vornamen besonders gut. Wir empfehlen jedoch, sie für maximale Personalisierung individuell zu erstellen.

2. Gestalten Sie Ihr Opt-in- und Opt-out-Verfahren rechtssicher und eindeutig.

Die Opt-in-Richtlinie von Meta besagt, dass Sie vor dem Versenden von Nachrichten an Nutzer:innen deren ausdrückliche Zustimmung benötigen. Egal, ob Sie diese per SMS oder über ein Formular auf Ihrer Website einholen, müssen klare und eindeutige Formulierungen verwendet werden. Zum Beispiel: Hiermit willige ich ein, dass <Unternehmensname> mir Nachrichten per WhatsApp zusendet.

Analog dazu sollte der Opt-out-Prozess klar und intuitiv sein, damit Kund:innen ihre Zustimmung jederzeit ganz oder teilweise widerrufen können.

3. Konzentrieren Sie sich auf die Interaktion.

Dialog statt Monolog: Durch eine interaktive Gesprächsführung verleihen Sie der Unterhaltung eine viel persönlichere Note und geben Kund:innen das Gefühl, dass sie mit einem guten Bekannten und nicht mit einem Unternehmen sprechen. Das stärkt das Vertrauen in und die Verbundenheit mit Ihrer Marke.

Hier erfahren Sie mehr über die Vorteile von interaktivem Conversational Messaging.

4. Verfolgen Sie eine Omnichannel-Strategie.

Gemeinsam mehr erreichen: Kombinieren Sie die WhatsApp Business Plattform mit Ihren bestehenden Kanälen, um Ihr Marketing noch effektiver zu gestalten und Ihren Umsatz zu steigern. Ein Unternehmen, das einen Abverkauf plant, kann seinen Kund:innen beispielsweise zwei Wochen vorher eine Info-Mail zusenden und gleichzeitig auf seiner Website/in sozialen Medien dafür werben. Offline-Werbung wie das Aufstellen von Schildern in Geschäften ist eine gute Ergänzung. Am Tag vor dem Event kann das Unternehmen Kund:innen dann per WhatsApp an die Verkaufsaktion erinnern.

Dieses Zusammenspiel unterschiedlicher Kanäle vergrößert Ihre Reichweite und kann sich positiv auf die Neukundengewinnung auswirken – denn auf diese Weise können Sie mit Personen in Kontakt treten, die Sie ansonsten vielleicht nicht erreicht hätten.

Tipp: Berücksichtigen Sie, dass für jeden Kanal „andere Regeln“ gelten, z. B. in Bezug auf den Zeitpunkt und die Häufigkeit des Nachrichtenversands. Da Kanäle wie WhatsApp und SMS persönlicher als E-Mails sind, sollten Sie sich bei der Menge der gesendeten Nachrichten etwas zurückhalten. Wählen Sie auch den Zeitpunkt des Versands mit Bedacht.

Don’ts

1. Betreiben Sie kein Spamming.

Mit WhatsApp können Sie nah an den Kund:innen sein, da dort ein Großteil der privaten Kommunikation stattfindet. Doch achten Sie unbedingt darauf, sie nicht mit Nachrichten zu überfluten. Hierzu ergab unserer Umfrage zum digitalen Kaufverhalten aus dem Jahr 2022 Folgendes: 54 % der Befragten weltweit würden gerne bis zu 2-mal pro Woche über einen Messaging-Kanal kontaktiert werden. Im Gegensatz dazu möchten nur 19 % 1-mal pro Tag kontaktiert werden.

Wenn Sie zu viele Nachrichten versenden, kann sich dies auch negativ auf Ihre WhatsApp-Qualitätsbewertung auswirken. Dieses Rating gibt an, wie zufrieden Ihre Kund:innen sind.

Wir empfehlen, pro Woche nicht mehr als 1–2 WhatsApp-Nachrichten zu versenden und bei der Auswahl der Inhalte entsprechende Prioritäten zu setzen. WhatsApp eignet sich beispielsweise ideal, wenn Sie Terminerinnerungen, Lieferupdates oder wichtige Infos zu Werbeaktionen kommunizieren möchten. Wenn Sie hingegen tägliche oder wöchentliche Zusammenfassungen versenden, sind E-Mails praktischer – es sei denn, Kund:innen haben ausdrücklich angegeben, dass sie sie per WhatsApp erhalten möchten.

2. Nehmen Sie nicht zu unangemessenen Zeiten Kontakt auf.

Berücksichtigen Sie zusätzlich zu den Opt-in-Präferenzen auch Faktoren wie Geschäftszeiten und Zeitzonen. Denn wer will schon mitten in der Nacht eine Erinnerung an einen bevorstehenden Flash Sale erhalten (und möglicherweise durch den Benachrichtigungston geweckt werden)?

In manchen Ländern gibt es außerdem festgelegte Zeiten, zu denen Nachrichten versendet werden dürfen. In Saudi-Arabien zum Beispiel dürfen Werbenachrichten nur zwischen 08:00 und 21:00 Uhr versendet werden. Informieren Sie sich daher gut, um unliebsame rechtliche Konsequenzen zu vermeiden.

3. Betrachten Sie WhatsApp nicht als traditionelle Marketing-/Sales-Plattform.

E-Mails sind nach wie vor der dominante Marketing- und Vertriebskanal. Kontakte können gruppiert, personalisierte Nachrichten versendet und neue Produkte/Sales in großem Umfang beworben werden. WhatsApp kann all das und mehr:

  • Profitieren Sie von Rich Features wie Schnellantworten, vorgeschlagenen Antworten, Schaltflächen, Kalendereinträgen und Standorten.
  • Da Kund:innen schnell und einfach auf Ihre Nachrichten antworten können, wird der wechselseitige Informationsaustausch erleichtert.
  • Mit WhatsApp kann Ihre Kundschaft nicht nur auf empfangene Nachrichten antworten, sondern auch selbst Unterhaltungen beginnen (was sich positiv auf das Engagement auswirken kann).

Kurz gesagt: Die weltweit beliebte Messaging-Plattform ermöglicht es Ihnen, Ihre Customer Experience auf ein neues Level zu heben. Durch die interaktive Kommunikation über diesen beliebten Kanal schaffen Sie ein Gefühl der Vertrautheit und Nähe und erreichen, dass Ihre Kundinnen und Kunden sich eng mit Ihrer Marke verbunden fühlen.

Mit WhatsApp einen bleibenden Eindruck hinterlassen

Zu Beginn dieses Blogposts erwähnten wir zwei Ergebnisse unserer Umfrage zum digitalen Kaufverhalten:

  • 82 % der Befragten weltweit sind offen dafür, über WhatsApp mit ihren Lieblingsmarken zu kommunizieren.
  • 81 % können sich vorstellen, einen Kauf bei einem Unternehmen zu tätigen, wenn sie von diesem zuvor eine Werbenachricht über WhatsApp erhalten haben.

Zahlen wie diese unterstreichen das Potenzial von WhatsApp in Sachen Customer Engagement. Nutzen Sie dieses Potenzial, indem Sie:

  • Ihre Nachrichten personalisieren.
  • priorisieren, was Sie per WhatsApp versenden.
  • interaktive Unterhaltungen führen.
  • WhatsApp mit bestehenden Kanälen kombinieren.

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Tina von Esendex

Howdy! Ich bin Tina, Marketing Managerin bei Esendex. Ich halte Sie mit News und Beiträgen rund um das Thema Business Messaging auf dem Laufenden, damit Sie das Beste aus Ihrer Geschäftskommunikation herausholen können.