So senken Sie die Kosten Ihres Kundenservices

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Nach Angaben von UPS erledigen 54 Prozent aller Millennials (die Generation Y, die zwischen 1980 und 2000 geboren wurde) ihre Einkäufe online. Darauf folgen non-millennial Einkäufer mit 49 Prozent. Aus diesem Grund stehen E-Commerce Geschäfte unter dem Druck, mit ihren Kunden entsprechend zu interagieren, um ihre Unternehmen aufrecht zu erhalten. Dies ist aber leichter gesagt als getan, wenn Sie die Möglichkeit verpassen, eine positive Mensch-zu-Mensch Erfahrung zu entwickeln.

Das Großartige daran ist jedoch, dass sich die persönliche Beziehung, welche Ihre Verkaufsmitarbeiter im Geschäft zu den Kunden schaffen, sich mit ein paar einfachen Anpassungen auch auf die Kundenerfahrung auf Ihrer E-Commerce-Plattform übertragen lassen

1      Werden Sie persönlich

Laut Pureclarity stimmen 94 Prozent der E-Commerce Unternehmen damit überein, dass die Personalisierung für den gegenwärtigen und zukünftigen Erfolg von wesentlicher Bedeutung ist. Dabei bleibt jedoch ein personalisiertes Einkaufserlebnis zum größten Teil unerfüllt. Lassen Sie uns einen Überblick schaffen: 66 Prozent aller Kunden denken, dass Marken veraltete Informationen verwenden, wobei 64 Prozent glauben, dass Marken Behauptungen anhand einer einzelnen Interaktion aufstellen.

Die langsame Einführung der Personalisierung ist überraschend, wenn man bedenkt, dass eine große Nachfrage und große mögliche Profite vorhanden sind – 48% der Käufer haben nachweislich mehr nach Situationen investiert, in welchen sie eine positive personalisierte Erfahrung gemacht haben.

Einzelhandelsgeschäfte wie Debenhams in Großbritannien (vergleichbar mit Karstadt oder Kaufhof) haben bereits Möglichkeiten für erhebliche Kosteneinsparungen und optimierte Einkaufserlebnisse identifiziert. Mitarbeiter für Front-Line-Services wurden neu eingestellt, um den Gewinn und die Kundenerfahrung zu steigern – und Online-Shops sollten diesem Beispiel folgen.

In Deutschland muss die Personalisierung des Kundenerlebnisses noch besser untersucht werden.

Bis 2026 erwarten sich Kunden ein höheres Niveau an Bequemlichkeit und Personalisierung bei Interaktionen in Online-Geschäften (Quelle: Criteo). Während Ihr Geschäft jedoch online operiert, bedeutet das nicht, dass die Kundeninteraktionen sich nur auf Ihre Website beschränken.

57 Prozent der Online-Einkäufer geben gerne ihre persönlichen Daten an, wenn sie als Gegenleistung einen Bonus erhalten. Das ist eine wertvolle Erkenntnis, die Sie zu Ihrem Vorteil nutzen können.  Dabei müssen Sie beachten, dass Sie laut der Voraussetzungen der DSGVO verpflichtet sind, Ihre Kunden darüber aufzuklären, wie ihre Daten bearbeitet und verwendet werden.

  •        Nur 39 Prozent der Einzelhändler senden personalisierte Produktempfehlungen über E-Mails. Umgehen Sie diese Statistiken und die für E-Mails typischen Öffnungsraten (20 Prozent gegenüber 90 Prozent bei Textnachrichten) und senden Sie ihren Kunden Benachrichtigungen, sobald ausverkaufte Produkte wieder in Ihrem Bestand verfügbar sind oder wenn neue Produkte zu Ihrem Online-Geschäft hinzugefügt werden.
  •        Führen Sie A/B-Tests (“A/B-Testing”) durch, indem Sie ein Feld für die Erfassung einer Mobilfunknummerr zu Ihren Online-Formularen hinzufügen. Lassen Sie das Feld nur für die Hälfte Ihrer Besucher sichtbar, damit Sie den Erfolg messen können.
  •        Nutzen Sie den angegebenen Vornamen bei der Begrüßung Ihrer potenziellen und aktiven Kunden und Besucher, wenn Sie ihnen Benachrichtigungen über neue Produkte via E-Mail oder SMS schicken.
  •        Automatisieren Sie die Kundenerfahrung, um Zeit zu sparen. Mit Automatisierungen wie z. B. der von Esendex angebotenen SMS-Integration mit Zapier und Magento können Sie SMS automatisch versenden, ohne Daten exportieren oder wieder hochladen zu müssen.

2      Erfüllen Sie die Erwartungen

Einkäufer möchten immer mehr Kontrolle über ihre Einkaufserlebnisse haben. Sie suchen nach flexiblen Liefermöglichkeiten, optimierter Produktauswahl, verbesserter Onsite-Suchfunktionalität oder vereinfachten Rückerstattungsmöglichkeiten, zum Beispiel als Self-Service Option, eigenständig durch den Kunden. Mehr Kontrolle bedeutet einfach mehr Komfort.

Nach Angaben von Ipsos erwarten derzeit 53 Prozent der Kunden, dass Ihnen eine präzise Lieferzeit innerhalb von 3 Stunden nach dem ECommerce-Einkauf genannt wird.  Wenn Sie also momentan zumindest keine Versandbestätigungen anbieten, können Sie diese Statistik zu Ihrem Vorteil nutzen.

  •        Bestätigen Sie den Eingang Ihrer Kundenbestellung? Bestätigen Sie auch, wann sie versendet wird? Wenn Sie eine automatisierte E-Mail verwenden, können Sie den Inhalt optimieren und diese Informationen hinzufügen. Falls Ihr E-Commerce-Geschäft mit einem E-Mail-Programm integriert ist, ordnen Sie die Felder zu, um diesen Prozess zu automatisieren. Auf diese Weise sparen Ihre Account Manager und Kundenserviceteams Zeit.
  •        Wenn eine Mobilfunknummer angegeben wird, bestätigen Sie die Bearbeitung der Bestellung zusammen mit einem garantierten Versanddatum per SMS, um die Kundenerfahrung zu optimieren.
  •        Unabhängig davon, ob in Ihrem E-Commerce Shop große oder kleine Mengen an Bestellungen bearbeitet werden, möchten Sie vielleicht auch eine interne Benachrichtigung an ein bestimmtes Teammitglied oder einen Kundenbetreuer automatisieren. So stellen Sie sicher, dass sie zu einem Follow-up bereit sind. Das kann beispielsweise eine Umfrage oder ein Telefonat zu einer vereinbarten Zeit nach dem Eingang der Bestellung sein.

3      Wie sind die aktuellsten Entwicklungen?

94 Prozent der Unternehmen empfinden ein „größeres Engagement und größere Konversionsraten“ natürlich als Vorteile eines verbesserten Kundenerlebnisses.

Wenn Sie im Stande sind, Ihren Erfolg zu verfolgen, sind Sie auch im Stande, sich ein Ziel zu setzen und dieses zu erreichen. Sie können auch Ihren Mitarbeitern helfen, ihre eigenen Ziele zu erreichen oder sie sogar zu übertreffen.

Hinter den Kulissen Ihres E-Commerce Shops überwachen Sie höchstwahrscheinlich Bestellungen, Versand, Rechnungen, Rückgaben oder Stornierungen. Aber wenn diese Daten Ihren Mitarbeitern nicht zur Verfügung stehen, ist es wahrscheinlich, dass diese Informationen fehlen, um notwendige Anpassungen durchzuführen und das Erlebnis zu verbessern.

Ein Datenüberfluss kann jedoch genauso problematisch wie der unzureichende Zugriff auf Daten sein. Ein durchschnittlicher Nutzer erhält täglich 88 E-Mails. Deswegen ist es möglich, dass wichtige Informationen übersehen werden – oder noch schlimmer, dass Ihre Mitarbeiter einfach den Empfang der E-Mails nicht mehr wahrnehmen und eine ganze Menge von Nachrichten auf einmal löschen.

Mit Hilfe einer SMS-Integration in Ihre interne Kommunikationsstrategie können Sie Beschwerden und Rückgaben schneller bearbeiten, was zu effizienteren und zufriedeneren Arbeitskräften führen kann.

Bei Esendex haben wir für Ihr Unternehmen im E-Commerce Bereich unterschiedliche Integrations- und Kommunikationslösungen. Rufen Sie uns unter +49 (0) 211 – 417403640 an, um Ihre Bedürfnisse mit uns zu diskutieren oder senden Sie uns eine Email an: sales@esendex.de

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Laura Souza

Customer Marketing Manager

Customer Marketing Manager at Esendex. I'm passionate about automations, retention and everything that includes future proofing Marketing in businesses.