So steigerte Vaillant mit Rich Messaging das Customer Engagement von 2 % auf 40 %
Über Vaillant
Die Vaillant Group mit Hauptsitz in Remscheid ist ein internationales Familienunternehmen, das 1874 gegründet wurde und mit seinen energiesparenden und benutzerfreundlichen Lösungen den Markt für Heiz-, Lüftungs- und Klimatechnik prägt.
Europas zweitgrößter Heiztechnik-Hersteller legt zudem viel Wert auf Klimaschutz. Daher wurde in der Produktentwicklung bereits vor vielen Jahren ein klarer Fokus auf erneuerbare Energien gelegt.
Die Herausforderung
Aufgrund des wachsenden Kundenstamms von Vaillant Service UK waren herkömmliche Kommunikationsmethoden wie Briefe und Telefonanrufe nicht mehr schnell und effektiv genug, um eine reibungslose Interaktion und gute Servicequalität sicherzustellen.
Die Rücklaufquote bei Post war grundsätzlich gering und die Plattform für ausgehende Anrufe war nicht sehr kundenfreundlich, da keine Wunschtermine für Telefonate berücksichtigt werden konnten.
Verschiedene Kommunikationskanäle mussten getestet werden, um herauszufinden, welche davon am besten für die Kundenbindung und -interaktion bei Vaillant geeignet waren.
Die Anforderungen
- Die Vaillant Group benötigte eine Plattform, über die Kund:innen eine direkte Nachricht an sie senden, zu ihrer Website navigieren oder einen Anruf initiieren konnten – und das alles innerhalb einer Umgebung.
- Die Lösung sollte vollständig intern verwaltet werden können und keine Unterstützung durch einen Dienstleister erfordern.
- Sie sollte benutzerfreundlich sein (sowohl für Kund:innen als auch für Mitarbeitende) und trotzdem umfangreiche Funktionen bieten.
- Es sollte möglich sein, Massennachrichten zu versenden, aber die Möglichkeit, jede einzelne Nachricht zu personalisieren, sollte gegeben sein.
- Die Lösung sollte auf mobile Geräte ausgelegt sein.
„Egal, ob Sales-Follow-ups, Bestätigungen für Technikertermine oder allgemeine Fragen und Antworten: Die vielfältigen Produkte von Esendex haben unsere Kundenkommunikation erheblich verbessert.„
ARRON ALDERSON, SOLUTIONS AND PROCESS MANAGER, VAILLANT
Die Lösung
Nach einer gründlichen Prüfung von Vaillants Anforderungen entwickelte Esendex eine Lösung, die RCS-Messaging und SMS-Landingpages miteinander kombiniert. Die Funktionsweise ist einfach.
Das Unternehmen konnte über Messaging Studio, unsere Multichannel-Selfservice-Plattform für Rich Messaging, schnell und einfach individuelle Nachrichtenvorlagen, z. B. zur Nachverfolgung versendeter Boiler-Angebote, erstellen.
Unterstützt das Empfängergerät RCS nicht (z. B. Apple-Gerät), erkennt Messaging Studio dies automatisch und versendet stattdessen eine SMS-Landingpage. Ist das Empfängergerät hingegen RCS-kompatibel (z. B. Android-Gerät), wird eine RCS-Nachricht versendet.
Neben einer ansprechenden visuellen Darstellung und personalisierten Textstellen enthält jede Nachricht 3 CTA:
- START TEXT CHAT (CHAT STARTEN): Durch Auswahl dieser Option können Kund:innen einen Zwei-Wege-Chat über ihre native Messaging-Anwendung starten. Aufseiten von Vaillant erfolgt die Kommunikation innerhalb der interaktiven Chat-Umgebung von Messaging Studio.
- CALL US (ANRUFEN): Durch Auswahl dieser Option wird automatisch eine/r der Vertriebsmitarbeitenden von Vaillant angerufen.
- EMAIL US (E-MAIL SENDEN): Durch Auswahl dieser Option wird automatisch ein E-Mail-Fenster geöffnet, in dem die E-Mail-Adresse und der Betreff bereits vorausgefüllt sind.
Die Vorteile
- Seit Einführung von Rich Messaging mit Fokus auf Mobilgeräte konnte Vaillant die Rücklaufquote von 2 % bzw. 5 % (bei Briefen bzw. Telefonanrufen) auf 40 % steigern.
- RCS-Nachrichten und SMS-Landingpages können über eine einzige Umgebung/Nachrichtenvorlage an Kund:innen versendet werden.
- Die Lösung von Esendex führt zu erheblichen Kosteneinsparungen im Vergleich zu den bisher genutzten Kommunikationskanälen.
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