Kontaktumleitungen – so stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt

Themengebiet: Kundenservice

Für Unternehmen sind die finanziellen Herausforderungen der Pandemie eine Hürde, die aber mit einer herausragenden Kundenbindung überwunden werden kann.

Eine Schlüsselkomponente zur Förderung der für Customer Engagement und Loyalität ist ein hervorragender Kundendienst. Dies zeigte sich schon vor der Pandemie in einem Bericht von „Serial Switchers“, welcher erwähnte, dass schlechter Kundendienst die Unternehmen mehr als 75 Milliarden Dollar pro Jahr kostet. 

Was können Unternehmen tun, um die stetig wachsenden Kundenerwartungen zu erfüllen? Besonders in der aktuellen Situation, in der das Anrufvolumen teilweise um bis zu 50 % gestiegen ist, müssen viele Unternehmen diese Zunahme und gleichzeitig betriebliche Herausforderungen, wie z. B. weniger Personal und zusätzliche Hygienemaßnahmen in den Callcentern, bewältigen.

Die nötige Frage hierbei lautet: Müssen die Kunden bei Anfragen eigentlich immer beim Unternehmen anrufen?

Genau hier kommt die Kontaktumleitung ins Spiel. Eine erfolgreiche Umleitungsstrategie geht auf die Bedürfnisse der Kunden ein und leitet deren Anfragen auf alternative Selbstbedienungskanäle um. Damit können Unternehmen den Kunden ein besseres Erlebnis bieten und die Belastung der Mitarbeiter im Callcenter wird gleichzeitig reduziert. Gartner erklärt, dass immerhin 89 % der Unternehmen hauptsächlich mittels ihrer Customer Experience konkurrieren. Es lohnt sich also, Umleitungen zur Optimierung Ihrer Geschäftskommunikation zu nutzen. 

Erstellen einer effektiven Umleitungsstrategie

Es gibt drei Bereiche, die Unternehmen bei der Entwicklung einer effektiven Umleitungsstrategie berücksichtigen sollten: proaktives Kommunizieren, Erweiterung der Selbstbedienungsoptionen und Implementierung zeitgemäßer Technologien.

Proaktive Kommunikation durchführen

Kunden wollen die Antwort auf ihre Fragen oder Information allgemein zu genau dem Zeitpunkt erhalten, an dem sie diese benötigen. Mit proaktiver Kundenkommunikation gehen Unternehmen den Schritt in die richtige Richtung, indem Sie automatisierte Kommunikationskanäle einrichten und so Informationen liefern, bevor die Kunden überhaupt anrufen. Nehmen wir als Beispiel einen Kreditantrag: Nach der Einreichung könnten Finanzunternehmen eine Customer Journey über eine SMS Landing Page versenden, um die Kunden über die nächsten Schritte im Antragsverfahren zu informieren. Die Customer Journeys können zudem weitere Informationen und Antworten auf häufig gestellte Fragen enthalten. 

Jede Nachricht wirkt nur dann, wenn sie auch gelesen wird. Die nächste Frage ist damit, welcher Kanal bzw. welche Kanäle hierfür am effektivsten sind. 66 % aller Kunden wollen mit Dienstleistern bevorzugt über Mobile Messaging, also per SMS oder WhatsApp kommunizieren. Da 95 % aller SMS nachweislich geöffnet werden, ist diese das ideale Medium.

Mehr Selbstbedienungsoptionen zur Verfügung stellen

Effektive Umleitungsstrategien ermöglichen es den Kunden, ihre Anliegen selbst zu lösen. Eine länderübergreifende Studie ergab, dass 30 % der deutschen Kunden Probleme mit Produkten oder Dienstleistungen am liebsten selbst lösen wollen. Mehr als die Hälfte der Verbraucher ist der Meinung, dass Unternehmen ihren Kunden zu wenig Informationen zur Selbstbedienung, beispielsweise durch FAQs oder einen Support-Bereich, anbieten.

Durch eine Analyse aller Callcenter-Anrufe können Unternehmen Muster erkennen und die wichtigsten Anliegen verschiedener Anfragetypen herausfiltern. Damit können Firmen Informationen und Ressourcen wie FAQs und Tutorials erstellen und dazu die geeignete Technologie zur Unterstützung der Selbstbedienung für Kunden implementieren. Sollten beispielsweise viele Kunden anrufen, um eine Zahlung zu tätigen, wäre eine mobile Zahlungslösung zur Senkung der Callcenter-Belastung ideal: Eine solche Lösung kann die Kunden zudem benachrichtigen, wenn eine Zahlung fällig ist und erlaubt es ihnen, die Zahlung über ihr Handy vorzunehmen. 

Neue Technologien einsetzen 

Während die Mehrheit der Verbraucher bei Fragen und Anliegen den Kanal der Selbstbedienung bevorzugen, greifen 57 % der Kunden bei dringlichen Problemen, bei Ausnahmezuständen und in Notfällen dennoch lieber zum Telefon. Dies zeigt, wie wichtig es ist, die Belastung der Mitarbeiter zu senken, damit sie mehr Kapazitäten haben, um komplexere und dringende Fälle zu behandeln. 

Mit der passenden Technologie können Unternehmen die effiziente Abwicklung von Kundendienstprozessen fördern und Kundenanfragen über alternative Kanäle bearbeiten. Mit der Omnichannel-Chat Lösung von Esendex sind Mitarbeiter im Callcenter in der Lage, über die benutzerfreundliche Plattform alle laufenden Kundendienstgespräche, einschließlich aller bisherigen Nachrichten, einzusehen. Dadurch können die Mitarbeiter einerseits mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten und andererseits bei Krankheit oder Urlaub von Kollegen die Gespräche nahtlos weiterführen.

Mit den maßgeschneiderten Lösungen von Esendex konnten Kunden nicht nur ihr Anfragevolumen insgesamt reduzieren, sondern auch folgende Prozesse optimieren:

  • Steigerung der Antworten durch die Empfänger um 32,8 %
  • Erhöhung der Net Promoter Scores (NPS)
  • Kostenreduktion bei Personal und Briefpost

Möchten auch Sie für Ihre Unternehmenskommunikation eine effektive Umleitungsstrategie im Einsatz haben? Kontaktieren Sie unser Team unter +49 (0) 351 – 8503 3399, per Live-Chat oder per E-Mail an sales@esendex.de.