Gesundheitsdienstleister HealthHarmonie verbessert Services durch Einholung von Patientenfeedback
Über HealthHarmonie
HealthHarmonie ist ein 2003 gegründeter Gesundheitsdienstleister, der Patientinnen und Patienten hochqualitative medizinische Leistungen bietet und sich vor allem auf die Bereiche Ultraschall, Gynäkologie, Augenheilkunde und kleinere Operationen spezialisiert hat.
Seit 2009 arbeitet HealthHarmonie eng mit dem nationalen Gesundheitsdienst Großbritanniens (NHS) zusammen, um die bestmögliche medizinische Versorgung der Patientinnen und Patienten zu gewährleisten.
Die Herausforderung
HealthHarmonie suchte nach einem (kosten-)effizienten Ansatz, um Feedback von Patientinnen und Patienten nach deren Behandlung einzuholen. Hierfür gab es bereits einen Prozess: Den Patientinnen und Patienten ging per Post ein Schreiben zu, in dem sie zu ihrer Zufriedenheit befragt wurden. Unter Berücksichtigung der Kosten für Verwaltung, Briefpapier und Versand erwies sich dieser jedoch keineswegs als rentabel.
Da der Gesundheitsdienstleister größten Wert auf eine optimale Patientenversorgung legt, galt es, eine rundum zufriedenstellende Lösung zu finden.
Die Lösung
Nach Ausarbeitung der Anforderungen entwickelte Esendex auf Basis seiner SMS- und Mobile-Journey-Technologien einen Workflow für HealthHarmonie.
Mithilfe der von HealthHarmonie bereitgestellten Daten (mittels CSV oder direktem Datenbankzugriff) erstellte Esendex personalisierte SMS-Nachrichten, die jeweils einen Link zu einer Mobile Journey enthielten.
Diese Mobile Journeys ermöglichten es HealthHarmonie, durch eine Reihe von Fragen Feedback von Patientinnen und Patienten einzuholen und durch die Auswertung der Antworten seine Dienstleistungen zu verbessern.
Das Feedback im Rahmen der Mobile Journey wurde in Form täglicher Berichte an einen SFTP-Speicherort übermittelt. So konnte HealthHarmonie über eine einfache Automatisierung sein internes CRM-System aktualisieren.
Weitere Anforderungen
Die Hauptanforderung von HealthHarmonie: weg von Papier, hin zu einer digitalen Lösung. Doch um deren Erfolg sicherzustellen, mussten weitere Anforderungen erfüllt werden.
Zunächst musste eine Möglichkeit gefunden werden, um die Patientendaten sicher an Esendex zu übermitteln. Nicht nur die Bereitstellung der Daten über eine CSV-Datei war für HealthHarmonie erforderlich, sondern auch die Möglichkeit zur Extraktion der Patientendaten aus der bestehenden Datenbank.
Zudem sollte die neue Lösung speziell auf mobile Geräte ausgelegt, einfach zu implementieren, unkompliziert in der Handhabung, zuverlässig sowie kosteneffektiv sein. Ziel war es auch, die Antwortrate im Vergleich zur papierbasierten Kommunikation deutlich zu steigern.
Eine weitere wichtige Anforderung war die mühelose Rückführung der Feedback-Daten in das interne CRM-System.
Die Vorteile
Die Vorteile, die die Implementierung des Workflows von Esendex mit sich brachte, waren schnell spürbar.
Nach der Umstellung von papierbasiertem Kundenfeedback auf die digitale Lösung von Esendex war HealthHarmonie in der Lage, dreimal so viele Patientendaten zu sammeln wie zuvor. Dank dieser Daten konnte der Gesundheitsdienstleister zielgerichtete Entwicklungen an den eigenen Dienstleistungen vornehmen und so die Zufriedenheit der Patientinnen und Patienten messbar steigern.
„Wir sind absolut begeistert von den Ergebnissen, die wir mit dem neuen System erzielen!“
AMI GALBRAITH – OPERATIONS AND PROJECT MANAGER – HEALTHHARMONIE
HealthHarmonie erzählt:
„Wir möchten die Patientenerfahrung kontinuierlich verbessern und der Workflow von Esendex unterstützt uns optimal bei diesem Vorhaben.“
Ami Galbraith – Operations and Project Manager – HealthHarmonie
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