Soll die Kundenzufriedenheit das Einkommen der Mitarbeiter beeinflussen?

Themengebiet: Branchen News

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Kürzlich hat einer unserer Kunden, ein Taxiunternehmen, damit begonnen, SMS Umfragen zu nutzen, um nach Taxifahrten Feedback von seinen Kunden einzuholen. Die Ergebnisse der Umfragen werden in weiterer Folge verwendet, um die Höhe der Bonuszahlungen für einzelne Taxifahrer festzulegen.
Dieses Beispiel legt die Frage nahe, ob in einer Kultur in der “der Kunde König ist“, nicht auch andere Unternehmen von Mitarbeiteranreizen profitieren können, die auf dem Faktor Kudenzufriedenheit basieren.

Wie wichtig ist der Faktor Kundenzufriedenheit bei der Messung des Unternehmenserfolges?

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Laut einer von The High Pay Centre durchgeführten Studie zum Thema Leistungsorientierte Bezahlung, gibt der Großteil der Geschäftsführer an, dass die Kundenzufriedenheit eine der wichtigsten Messgrößen in ihrem Unternehmen sei.
Dem Bericht zufolge werden außerdem folgende Messgrößen zur Festlegung leistungsbezogener Bezahlung herangezogen:
– Festgesetzte Meeting-Ziele (50%)
– Gewinnsteigerung (41%)
– Erträge für Aktionäre (30%)
– Erträge für Stakeholder (25%)
– Erhöhung der Umsätze (20%)
Diese Ergebnisse werden auch von den Ergebnissen der jährlich durchgeführten Aon Hewitts globaler Gehaltserhöhungsstudie bestätigt: Obwohl in der Theorie die Kundenzufriedenheit immer wieder als wichtiges Leistungsmaß angefüht wird, liegt in der Praxis der Schwerpunkt nach wie vor hauptsächlich auf finanzorientierte Kennzahlen.
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Funktioniert eine leistungsorientierte Vergütung in der Praxis?

Durch die Verfügbarkeit neuer digitaler Methoden zur Leistungsmessung, werden alternative,  leistungsbezogene Vergütungsformen zunehmend beliebter. Dennoch ist es nach wie vor einfacher, die Leistung eines Fabrikarbeiters oder Verkaufsmitarbeiters zu messen, als beispielsweise jene eines Lehrers oder Arztes.
In einigen Branchen, z.B. im öffentlichen Bereich, wurden Mitarbeiter bislang meist auf Basis von Dienstjahren honoriert, mit der oftmals naiven Vorstellung, dass die in einer bestimmten Position verbrachte Zeit auch die fachliche Kompetenz des Mitarbeiters erhöht – und so das zusätzliche Gehalt rechtfertigt.
Verdienen Mitarbeiter mit einer sehr effizienten und produktiven Arbeitsweise gleich viel, wie ihre nicht so engagierten Kollegen, kann sich das allerdings negativ auf die Arbeitsmoral auswirken. Hier kommt die leistungsorientierte Vergütung ins Spiel, bei der in der Regel das fleißigste und qualifizierteste Teammitglied für seine besonderen Leistungen belohnt wird. Die Kehrseite: In der Praxis wird dieses Konzept oftmals kritisiert und beschuldigt, Quantität vor Qualität zu stellen, eine negative Auswirkung auf die Teamarbeit zu haben, zusätzlichen Stress zu verursachen und dadurch das Wohlbefinden und die Gesundheit der Mitarbeiter negativ zu beeinflussen (Quelle: niesr).
Es ist eine noch anhaltende Debatte, ob monetäre Anreize Mitarbeiter wirklich zu besseren Leistungen anregen.

Wichtige Faktoren der Mitarbeiterzufriedenheit

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Die bekannte Herzberg-Motivationsstudie suggeriert, dass sich Erfolg und Anerkennung wesentlich stärker auf die Arbeitsmotivation auswirken, als das Gehalt.
Trotzdem nehmen finanzbezogene Kennzahlen in den meisten Unternehmen nach wie vor eine zentrale Stellung ein und lassen Forschungsergebnisse außer Acht, die auf Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterleistung als wesentliche Erfolgsfaktoren verweisen.

Kann eine an der Kundenzufriedenheit orientierte Bezahlung die Unternehmensleistung und Mitarbeitermotivation verbessern?

Wie die Aon Hewitts-Studie zeigt, wird die Kundenzufriedenheit zunehmend als Mittel zur Leistungsmessung von z.B. Sales-Mitarbeitern verwendet. Wie das zu Beginn angeführte Beispiel zeigt, kann diese Kennzahl prinzipiell in jedem Umfeld mit Kundenkontakt angewendet werden.
Das Einholen von Feedback war noch nie so einfach und kosteneffizient möglich.
SMS Umfragen sind besonders effektiv und erzielen wesentlich höhere Antwortraten, als Umfragen die beispielsweise via E-Mail versendet werden.
Der Einsatzbereich für SMS Umfragen zur Messung der Kundenzufriedenheit ist vielfältig: Nach einer Reise oder dem Telefonat mit einem Call-Center Mitarbeiter, der Zustellung eines Paketes, nach einer ärztlichen Untersuchung oder einem Trainingskurs – all diese Szenarien sind perfekt für das Einholen von Kundenfeedback via SMS geeignet. Kunden können auf einfache und schnelle Art und Weise, Bewertungen zwischen 0 und 10 abgeben oder Fragen mit „Ja“ und „Nein“ beantworten. Die gesammelten Daten können dann direkt in ein CRM-System eingespielt werden und als Basis für positive Mitarbeiteranreize genutzt werden.
Die Umfragenergebnisse geben einen guten Überblick über den Status quo und bieten der Führungsebene außerdem einen fundierten Anhaltspunkt für die Planung zukünftiger Projekte.
Zahlreiche Unternehmen sprechen darüber, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen – mit Hilfe innovativer Feedback-Methoden können Sie genau das jetzt in die Tat umzusetzen.