WhatsApp Business: 5 Anwendungsfälle um Kundenabwanderung zu reduzieren

WhatsApp verzeichnet über zwei Milliarden monatlich aktive Nutzer:innen weltweit und ist damit aus unserem Leben kaum mehr wegzudenken. Immer mehr Unternehmen greifen diese Entwicklung auf und nutzen die WhatsApp-Business-Plattform zur Kommunikation mit ihren Kund:innen. Dieses Conversational-Messaging-Tool ist vielseitig einsetzbar, unter anderem auch zur Reduzierung der Kundenabwanderung.

Machen Sie es sich zunächst zur Aufgabe, die typische Customer Journey von Anfang bis Ende durchzuspielen. Was sind die Erfolge, Herausforderungen und Emotionen Ihrer Kund:innen? Das hilft Ihnen herauszufinden, wo (und warum) sie abspringen.

Nachfolgend finden Sie die häufigsten Gründe für Kundenabwanderung und mögliche Gegenmaßnahmen.

• Preis: Investieren Sie Zeit in das Customer Onboarding – der Prozess, bei dem Sie (neuen) Kund:innen helfen, Ihr Unternehmen und Ihre Produkte/Services kennenzulernen und zu verstehen. Denn wer sich des Mehrwerts bewusst ist, macht eher das Geld locker.
• Product-Market-Fit: Stellen Sie sicher, dass Ihre Produkte/Services die tatsächliche Nachfrage auf dem Markt bedienen und bestmöglich den Bedürfnissen der Zielgruppe entsprechen. Stimmen Sie dazu Ihre Verkaufs- und Marketingstrategie nahtlos aufeinander ab.
• Customer Experience: Lassen Sie Kund:innen Ihre Wertschätzung spüren. Das gilt über alle Berührungspunkte hinweg – von Marketing und Social Media bis hin zu Sales und Kundenservice.

Doch natürlich steckt noch mehr dahinter. In diesem Blogpost möchten wir Ihnen einen Überblick geben, wie Sie mit der WhatsApp-Business-Plattform Kundenabwanderung reduzieren.

1. Holen Sie Kundenfeedback ein, um die Erwartungen besser zu verstehen.
2. Bieten Sie Omnichannel-Support an.
3. Kommunizieren Sie regelmäßig.
4. Überwachen Sie die Kundenzufriedenheit.
5. Stellen Sie wichtige Informationen jederzeit schnell bereit.

1. Holen Sie Kundenfeedback ein, um die Erwartungen besser zu verstehen.

Kundenerwartungen sind vielschichtig und im ständigen Wandel, doch sie sind ein wichtiger Faktor für den Unternehmenserfolg. Nur, wer ein gutes Gespür für die Wünsche und Bedürfnisse der Kund:innen hat und Trends frühzeitig aufgreift, erreicht ein hohes Maß an Zufriedenheit.

Diesem Ziel besonders dienlich sind Umfragen zur Kundenzufriedenheit, denn sie spiegeln die Meinung der Kund:innen über Ihre Produkte/Services sehr genau wider. Doch oft ist es schwer, Feedback zu erhalten. Manche Kund:innen würden die Umfrage zwar ausfüllen, vergessen es aber. Oder sie haben die Umfrage aufgrund der E-Mail-Flut in ihrem Posteingang vielleicht gar nicht gesehen. Anderen wiederum ist es zu umständlich und zeitaufwendig, die Umfrage auszufüllen.

Die WhatsApp-Business-Plattform hilft Ihnen, diese Hürden zu überwinden. Sie können Umfragen einfach per Rich Messaging versenden. Da diese direkt in die Messaging-Plattform integriert sind, müssen Kund:innen nicht erst auf einen Link klicken und auf eine externe Seite weitergeleitet werden. Es ist ebenfalls möglich, einen Workflow zu erstellen, der automatisch bestimmte Antworten versendet – je nachdem, was Ihre Kundin oder Ihr Kunde erwidert. So können Umfragen schnell und unkompliziert ausgefüllt werden, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass dies auch getan wird.

2. Bieten Sie Omnichannel-Support an.

Laut der PwC-Studie „The Future of CX“ legen Kund:innen am meisten Wert auf Schnelligkeit, Benutzerfreundlichkeit sowie einen freundlichen und kompetenten Service. Wussten Sie schon, dass fast die Hälfte aller Kund:innen weltweit (42 %) mehr Geld für eine gute Customer Experience ausgeben würde?

Sie erwarten rund um die Uhr verfügbaren Support über verschiedene Kanäle. Mit der WhatsApp-Business-Plattform können Sie diesen hohen Anforderungen gerecht werden. Sie profitieren unter anderem von Folgendem:

• Chatbot-Funktionalitäten: Antworten können mithilfe von Bots automatisiert zu jeder Tages- und Nachtzeit versendet werden.
• Zeitversetzte Kommunikation: Ihre Mitarbeitenden und Kund:innen können dann antworten, wenn sie Zeit dafür haben.
• Automatisch gespeicherte Chatverläufe: Dank der zentralen Informationsspeicherung haben alle Mitarbeitenden den vollen Überblick. Das vereinfacht und beschleunigt die Bearbeitung von Anfragen und Kund:innen müssen sich nicht wiederholen.

3. Kommunizieren Sie regelmäßig.

Durch eine beständige Kundeninteraktion können Unternehmen vermeiden, dass ihnen die Kund:innen davonlaufen. Von Marketing- und Sales-Inhalten bis hin zu E-Mails und Beiträgen in sozialen Medien – durch die Bereitstellung wertvoller und relevanter Inhalte steigt das Interesse und die Aufmerksamkeit der Kund:innen.

Die WhatsApp-Business-Plattform kann in Ihr CRM-System integriert werden. Dadurch können Ihre Teams schnell und einfach auf die Informationen zugreifen, die sie benötigen, um personalisierte und ansprechende Inhalte für Ihre Kund:innen zu erstellen. Außerdem ist es durch die Integration einfacher, die Kundendaten auf dem neuesten Stand zu halten.

Weitere Pluspunkte:

• WhatsApp unterstützt Conversational Messaging.
• Die WhatsApp-Funktionalitäten ermöglichen weit mehr Personalisierung als SMS und E-Mails.
• Integrierte Benutzerfeedback-Kontrollen helfen, das Customer Engagement auf einem konstant hohen Niveau zu halten.

4. Überwachen Sie die Kundenzufriedenheit.

Kund:innen „verabschieden“ sich in der Regel nicht von heute auf morgen von einem Unternehmen. Typische Anzeichen dafür sind die folgenden:

1. Sie beschweren sich ungewöhnlich oft über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte/Services.
2. Sie antworten nicht mehr auf Ihre Nachrichten.
3. Sie ignorieren Mitteilungen zu Werbeaktionen, Rabatten und Upgrades.
4. Sie empfinden Ihre Preise als nicht angemessen.
5. Sie begleichen Rechnungen nicht pünktlich.
6. Sie drohen damit, sich von Ihrem Unternehmen abzuwenden.

Halten Sie nach diesen Anzeichen Ausschau, um Kundenabwanderung zuvorzukommen. Doch leichter gesagt als getan. Es ist ein schwieriges Unterfangen, all diese Parameter über Ihren gesamten Kundenstamm und über alle Kanäle hinweg zu überwachen.

Die WhatsApp-Business-Plattform ist die Antwort auf dieses Problem, denn sie kann einfach in Ihr CRM-System integriert werden. Alle Daten, die Sie über den bevorzugten Kommunikationskanal Ihrer Kund:innen sammeln, können so problemlos in Ihr CRM-System eingespeist werden. Diese Zentralisierung der Daten ermöglicht nicht nur eine effiziente Steuerung der Kundenkommunikation, sondern vereinfacht auch die Überwachung der Kundenzufriedenheit erheblich.

5. Stellen Sie wichtige Informationen jederzeit schnell bereit.

Je schwieriger es sich gestaltet, die passende Antwort auf eine Frage zu finden, desto mehr steigt die Frustration. Wenn sich Kund:innen an den Kundenservice oder Vertriebsmitarbeitende wenden, sollten ihre Anliegen deshalb zügig gelöst werden.

Die WhatsApp-Business-Plattform unterstützt den Einsatz von Chatbots, die häufig gestellte Fragen automatisiert beantworten können. Dadurch verkürzt sich die Bearbeitungszeit enorm. Dies ist nicht nur im Interesse Ihrer Kund:innen, sondern auch Ihrer Mitarbeitenden, da ihnen mehr Zeit für komplexere Anfragen wie personalisierte Preisangebote oder Pakete bleibt.

Sie möchten mehr über die Vorteile der WhatsApp-Business-Plattform erfahren?

Laut Bain & Company kann eine nur 5 % höhere Kundenbindungsrate den Gewinn um 25 % bis 95 % steigern. Kundenabwanderung zu verhindern, kann also eine echte Goldgrube sein. Genau aus diesem Grund ergreifen immer mehr Unternehmen Maßnahmen, um ihre Kund:innen langfristig zu halten. Die WhatsApp-Business-Plattform ist ein entscheidendes Instrument für eine effektive Customer Journey mit weniger Kundenabwanderung.

Laden Sie nachstehend unseren Leitfaden herunter. Dort sind die Lösung und all ihre Vorteile im Detail beschrieben. Viel Spaß beim Lesen!