Das Coronavirus hat die Callcenter des Finanzdienstleistungssektors besonders stark belastet – Banken, darunter die Commerzbank CBKG.DE und HVB, haben bereits mehrere hundert Filialen geschlossen. Hinzu kommt, dass Finanzfirmen aufgrund von neuen regulatorischen Anforderungen, Heimarbeit und Krankheit mit weniger Personal auskommen müssen.
Das alles stellt deutsche Finanzinstitute vor eine Herausforderung, wenn man dazu an die Ereignisse des Wirecard-Skandals im letzten Jahr denkt, bei dem der börsennotierte deutsche Zahlungsabwickler im Juni Insolvenz anmeldete, nachdem bekannt geworden war, dass 1,9 Milliarden Euro „fehlten“. Auch knapp ein Jahr nach dem Vorfall zeigen Verbraucher nach wie vor wenig Vertrauen in die Fintech Branche.
Was also können Finanzunternehmen tun, um erfolgreich und effizient mit Kunden in Kontakt zu treten und diese mit Dienstleistungen zu verbinden, ohne dass ein größeres Callcenter her muss? Die Antwort lautet: Durch den Einsatz von Omnichannel Chat.
Mobile Messaging in der Finanzbranche
69 % der Verbraucher ziehen es mittlerweile vor, bei Kundenbelangen per SMS anstatt per Telefon mit dem Unternehmen zu kommunizieren. Die Einführung eines textbasierten, auf mobile Endgeräte ausgerichteten Ansatzes für Kundeninteraktionen ist damit der nächste logische Schritt für Finanzdienstleister in der Kommunikation mit Kunden. Mobile Messaging ist beim Kunden besonders gefragt, weil dieser die Konversation unkompliziert und flexibel beginnen kann. Kunden müssen zudem nicht in einer Warteschleife sitzen.
Geschäftskommunikation per SMS ist zeitgemäß, unaufdringlich und beim Kunden gerne gesehen, weil die Gespräche zu einem Zeitpunkt und in einer Umgebung stattfinden, welche vom Kunden bevorzugt werden. So ist Mobile Messaging im Finanzsektor vor allem ein bewährter Weg, um Conversion Rates zu erhöhen: SMS Nachrichten konvertieren nachweislich bei 32 % verglichen mit 11,45 % bei Anrufen.
Und Vorteile gibt es nicht nur für die Kunden. Mitarbeiter im Callcenter oder im Kunden. Das wiederum spart dem Unternehmen Kosten. Besonders mit Blick auf Covid-19 und der Heimarbeit lohnt sich der Einsatz einer Chat-Plattform, die von Mitarbeitern ebenso im Home Office verwendet werden kann.
Unsere jüngsten Untersuchungen ergaben, dass die Kosten pro Rückruf bei durchschnittlich etwa 1,25 € liegen. Das ist zwar kostengünstiger als die traditionelle Briefpost, aber weitaus teurer und weniger effektiv als die Kommunikation über digitale Kanäle.
So einfach kommt Omnichannel Chat zum Einsatz
Während textbasierte Chats mit Kunden sich im Finanzwesen als effektiv erwiesen haben, können Firmen ihre Mobile Messaging Erfolge durch den Einsatz der Nachrichten über weitere, populäre Messaging-Kanäle, wie WhatsApp, RCS und SMS Landing Pages maximieren.
Der Vorteil der Omnichannel Chat Software ist nämlich, dass alle beliebten Messaging Apps der nächsten Generation innerhalb einer einzigen Plattform verfügbar sind. Unabhängig vom genutzten Kanal sind also alle Kundengespräche für den Mitarbeiter auf demselben Bildschirm sichtbar.
Wofür können Finanzdienstleister Omnichannel Chat nutzen?
Interaktive Chats mit Kunden einleiten
52 % der Kunden aus dem Finanzsektor bevorzugen im Jahr 2021 Mobile Messaging für die Interaktion mit einem Kundendienst. Ganze 62 % aller Smartphone-Nutzer haben in den letzten 6 Monaten eine Zahlung über ihr Mobiltelefon getätigt.
Mit diesen aussagekräftigen Statistiken steht fest, warum immer mehr Firmen auf SMS Nachrichten im Kundenservice zurückgreifen: Von der Verwaltung von Kundenforderungen und der Annahme von Zahlungen bis hin zur Bearbeitung von Kontoanfragen und dem Einholen von Kundenfeedback – Mobile Messaging ist die Zukunft der Kundenkommunikation im Finanzwesen und darüber hinaus.
Omnichannel Chat ist außerdem eine gute Möglichkeit, einfache und häufig wiederkehrende Kundenanfragen automatisch an den FAQ-Bereich der Firmenwebsite oder an an intelligente Chatbots weiterzuleiten. Chatbots können etwa 70 % der eingehenden Chats erfolgreich bewältigen und sind damit eine einfache Maßnahme mit enormen Optimierungspotential für die gesamte Customer Experience und das Callcenter gleichermaßen.
Rich Content – Bilder, Dokumente, Google Maps & mehr versenden
Die Nutzung von Messaging-Kanälen der nächsten Generation wie WhatsApp, RCS und SMS Landing Pages ermöglicht Callcentern in der Finanzbranche eine Vielzahl von Möglichkeiten, personalisierte, markenbezogene und interaktive Konversationen mit deren Kunden zu führen.
Ein Beispiel: Ein Kunde hat eine Nachricht an seinen Kreditgeber gesendet, um zu erfahren, wann dessen nächste Zahlung fällig ist. Der Kreditgeber kann daraufhin in wenigen Schritten mithilfe der Vorlagendatenbank eine visuell ansprechende SMS-Antwort mit folgenden interaktiven Schaltflächen verfassen: 1) Identitätsprüfung des Kunden, 2) Information für den Kunden, wann die nächste Zahlung fällig ist, 3) Weiterführender Link zum Zahlungsportal.
Beginnen Sie Ihre Mobile Messaging Journey mit us
Esendex arbeitet bereits mit einer Vielzahl von Finanzdienstleistern zusammen, um deren Ressourcen im Callcenter optimal zum Einsatz zu bringen. Möchten Sie wissen, wie Sie mit Omnichannel Chat Ihren Kundenservice effektiver gestalten, die Customer Experience verbessern und Kosten senken können? Kontaktieren Sie uns jetzt unter +49 (0) 351 – 8503 3399 oder per E-Mail an [email protected].
