Wie Sie Ihre Kundenbeziehungen mit WhatsApp festigen

Themengebiet: WhatsApp

Was macht Ihr Unternehmen einzigartig? Würden Sie sagen, dass die Customer Experience einer Ihrer USPs (Unique Selling Points) ist? Wer diese Frage mit Ja beantworten kann, hat einen großen Vorteil: Denn auch wenn innovative Produkte und wettbewerbsfähige Preise immer noch ausschlaggebend dafür sind, dass sich Kund:innen für eine Marke entscheiden und ihr treu bleiben, wird die Customer Experience immer mehr in die Entscheidung einbezogen.

Die Kundenkommunikation ist ein integraler Bestandteil der Customer Experience. Wer im Kundenkontakt Interaktion, Relevanz und Mehrwert großschreibt, kann die Zufriedenheit, das Vertrauen und die Loyalität der Kundinnen und Kunden steigern.

Nachfolgend finden Sie Tipps, wie Ihnen das mit dem weltweit beliebten Kommunikationskanal WhatsApp gelingen kann.

  1. Tone-of-Voice-Leitfaden/Styleguide erstellen und befolgen: Das schafft einen einheitlichen Markenauftritt über alle Kanäle hinweg (ohne Konsistenz wirkt ein Unternehmen/Produkt schnell unorganisiert und unprofessionell).
  2. Kommunikation personalisieren: Kund:innen möchten das Gefühl haben, etwas Besonderes zu sein und nicht nur ein unbedeutender Teil einer großen Masse. Laut des Berichts Next in Personalisation 2021 von McKinsey legen 71 % der Verbraucherinnen und Verbraucher Wert auf Personalisierung und 76 % sind frustriert, wenn das nicht der Fall ist.
  3. In den Dialog treten: Nur wer Dialoge statt Monologe führt, kann richtig auf sein Gegenüber eingehen. WhatsApp macht die bidirektionale Kommunikation einfach, denn die Plattform ist auf Interaktion ausgelegt. Dadurch bekommt die Unterhaltung eine viel persönlichere Note und gibt Kund:innen das Gefühl, dass sie mit einem guten Bekannten und nicht mit einem Unternehmen schreiben.
  4. Kein Spamming betreiben: Erwägen Sie sorgfältig, wie viele Nachrichten Sie Ihren Kund:innen schicken, denn Spamming kann sich negativ auf das Markenerlebnis und Ihre WhatsApp-Qualitätsbewertung auswirken.
  5. Feedback einholen: Feedback ist der beste Weg, um Verbesserungspotenzial zu erkennen. Es hilft Ihnen nicht nur, Ihre Produkte/Dienstleistungen zu optimieren. Indem Sie um Feedback bitten, zeigen Sie Ihren Kund:innen auch, dass Sie sich für ihre Meinung interessieren. Mit einer Öffnungsrate von 99 % ist WhatsApp der ideale Kanal, um Umfragen durchzuführen.
  6. A/B-Tests durchführen: WhatsApp stellt Ihnen einen 30-tägigen Qualitätsverlauf Ihrer Nachrichten zur Verfügung. Auf diese Weise können Sie die Gründe für eine Verschlechterung oder Verbesserung der Nachrichtenqualität ermitteln und analysieren.
  7. Über verschiedene Kanäle kommunizieren: Die Kombination von WhatsApp mit anderen Kommunikationskanälen wie Live-Chat, E-Mail, Telefon und sozialen Medien hat die höchsten Erfolgsaussichten. Durch diese Verknüpfung vergrößern Sie Ihre Reichweite und geben Kund:innen die Möglichkeit, über ihren bevorzugten Kanal mit Ihrer Marke zu interagieren. Diese Flexibilität kann die Kundenzufriedenheit und den Umsatz positiv beeinflussen.

So bleibt Ihre WhatsApp-Qualitätsbewertung hoch

Dank der oben genannten Tipps können Sie eine hohe WhatsApp-Qualitätsbewertung erreichen und aufrechterhalten. Es gibt folgende drei Qualitätsstufen, die Sie im WhatsApp Manager im Tab „Telefonnummern“ (Phone numbers) finden:

  • Grün: hohe Qualität
  • Gelb: mittlere Qualität
  • Rot: niedrige Qualität

Für die Qualitätsbewertung Ihrer Telefonnummer werden die Nachrichten bzw. Unterhaltungen der letzten sieben Tage herangezogen. Die Gewichtung erfolgt also anhand von aktuellen Ereignissen und Qualitätssignalen wie Feedback. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise gemeldet oder blockiert wird, wirkt sich dies ebenso aus wie die angegebenen Gründe.

Wenn Ihre Qualitätsbewertung eine niedrige Stufe erreicht, erhalten Sie zur Warnung eine E-Mail und eine Benachrichtigung im Manager. Ihr Status wird dann auf „Gekennzeichnet“ (Flagged) oder „Eingeschränkt“ (Restricted) gesetzt, was sich auf Ihren Nachrichtenversand auswirkt.

  • Gekennzeichnet (Flagged): Dieser Status erfolgt bei einer niedrigen Qualitätsstufe. In dieser Phase ist es nicht möglich, Upgrades für Messaging-Begrenzungsstufen durchzuführen. Wenn sich die Nachrichtenqualität innerhalb von sieben Tagen nach der Statusänderung auf die Stufe „hoch“ bzw. „mittel“ (grün bzw. gelb) verbessert, wird Ihr Statuts wieder auf „Verbunden“ (Connected) gesetzt. Verbessert sich die Nachrichtenqualität nicht, erhalten Sie ebenfalls wieder den Status „Verbunden“ (Connected), jedoch wird Ihr Messaging-Limit herabgesetzt.
  • Eingeschränkt (Restricted): Dieser Status wird bei Erreichen Ihres Messaging-Limits gesetzt. In dieser Phase können Sie Benachrichtigungen erst wieder nach Zurücksetzung des 24-Stunden-Zeitfensters senden. Sie können jedoch nach wie vor auf Nachrichten von Kund:innen antworten.

Ist die Qualität über einen längeren Zeitraum niedrig, schränkt Meta das Messaging ein. Die Einschränkungen sind in folgende Stufen unterteilt:

  • Stufe 1: bis zu 1.000 Einzelkund:innen pro Tag
  • Stufe 2: bis zu 10.000 Einzelkund:innen pro Tag
  • Stufe 3: bis zu 100.000 Einzelkund:innen pro Tag

Alle neuen WhatsApp-Telefonnummern starten in Stufe 1. WhatsApp überwacht das Nachrichtenvolumen sowie die Qualität. Unternehmen werden abhängig von der Gesamtzahl der Einzelkund:innen in den letzten sieben Tagen automatisch herauf- oder herabgestuft.

Ihre Messaging-Einschränkung wird nach 24 Stunden auf die nächste Stufe angehoben, wenn Sie folgende Kriterien erfüllen:
– Der Status Ihrer Telefonnummer lautet „Verbunden“ (Connected).
– Ihre Qualitätsbewertung ist mindestens gelb.

Wenn Sie beispielsweise von Stufe 1 auf Stufe 2 hochgestuft werden möchten, müssten Sie im Laufe von sieben Tagen mit mindestens 500 Einzelkund:innen kommunizieren – und dabei natürlich Ihre gute Qualitätsbewertung aufrechterhalten.

Bei Überschreitung Ihres täglichen Limits werden Ihre Nachrichten nicht zugestellt. Das gilt jedoch nur für Unterhaltungen, die von Ihrem Unternehmen initiiert werden. Ausgenommen davon sind Nachrichten, die als Antwort auf eine von Kund:innen initiierte Nachricht innerhalb von 24 Stunden gesendet werden.

Ist Ihre Qualitätsbewertung niedrig (rot), ist eine Herabstufung die mögliche Folge. Es ist wichtig, dass Ihre WhatsApp-Qualitätsbewertung gut ist und bleibt, denn durch eine Herabstufung kann das tägliche Messaging-Limit deutlich herabgesetzt werden. Das kann Ihre Geschäftskommunikation stark beeinträchtigen.

So verbessern Sie Ihre WhatsApp-Qualitätsbewertung

  • Haben Sie innerhalb der letzten sieben Tage eine Vorlage hinzugefügt? Vielleicht weist diese ein Problem auf (wie eine nicht funktionierende Schaltfläche oder ein unangemessenes Bild), das Ihre Bewertung verschlechtert.
  • Entsprechen Ihre Nachrichten den Richtlinien von Meta?
  • Haben die Nutzer:innen dem Erhalt der neuesten Vorlagen-Kategorie zugestimmt? Wenn das nicht der Fall ist, könnten sie verärgert sein, z. B., wenn sie sich für Kontoupdates angemeldet haben, aber Werbung erhalten (für die sie sich nicht angemeldet haben).
  • Haben Sie die Best Practices und Informationen von Meta rund um Nachrichtenvorlagen gelesen bzw. beachtet?

Mit der WhatsApp Business Platform gut aufgestellt für die Zukunft

Unsere weltweite Umfrage unter mehr als 3.000 Verbraucher:innen  hat ergeben, dass diese am liebsten per E-Mail, Telefon und Live-Chat mit Marken in Verbindung treten. Doch die drei „traditionellen“ Kanäle bekommen harte Konkurrenz, denn WhatsApp klettert auf der Beliebtheitsskala rasant nach oben. Weltweit zählen bereits 24 % der Verbraucherinnen und Verbraucher diese Messaging-Plattform zu ihren Favoriten.

Integrieren Sie WhatsApp in Ihre Kommunikationsstrategie, um mit den neuen Präferenzen Schritt zu halten. So sind Sie auf dem besten Weg, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen.

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Tina von Esendex

Howdy! Ich bin Tina, Marketing Managerin bei Esendex. Ich halte Sie mit News und Beiträgen rund um das Thema Business Messaging auf dem Laufenden, damit Sie das Beste aus Ihrer Geschäftskommunikation herausholen können.