Alles Wissenswerte rund um Opt-ins und -Opt-outs für WhatsApp

Themengebiet: WhatsApp

Dass sich WhatsApp hervorragend für die Kundenkommunikation eignet, ist kein Geheimnis mehr. Die Messaging-App ermöglicht nicht nur personalisierte und interaktive Unterhaltungen mit Rich Content, sondern verspricht mit über zwei Milliarden Nutzer:innen weltweit auch eine enorme Reichweite.

Doch aufgepasst: Sie können nicht gleich zur Tat schreiten. Denn es ist nicht erlaubt, (potenzielle) Kund:innen ohne deren Einwilligung per WhatsApp zu kontaktieren.

Gemäß der Opt-in-Richtlinie von Meta müssen Sie zunächst eine Opt-in-Erlaubnis erhalten, mit der die Person bestätigt, dass sie künftig Nachrichten von Ihnen auf WhatsApp erhalten möchte.

In der Opt-in-Erlaubnis muss:

  • klar und deutlich ersichtlich sein, dass die Person ihre Einwilligung erteilt, Nachrichten von Ihnen über WhatsApp zu erhalten.
  • Ihr Unternehmensname eindeutig genannt werden.
  • sichergestellt sein, dass alle geltenden Gesetze eingehalten werden.

6 Opt-in-Möglichkeiten

Auf diese Art und Weise können Sie Opt-ins erhalten:

  1. SMS: Holen Sie die Zustimmung per SMS ein.
  2. Website: Fügen Sie ein Opt-in-Formular auf Ihrer Website ein. Es eignen sich z. B. Ihre Homepage, eine spezielle Landingpage oder zentrale Touchpoints innerhalb des Kaufvorgangs.
  3. WhatsApp-Thread: Bitten Sie in einem von Kund:innen initiierten Thread um Zustimmung.
  4. Telefon: Erstellen Sie einen IVR-Flow (Interactive Voice Response, Sprachdialog).
  5. Verpasster Anruf: Versenden Sie Opt-in-Nachrichten an Anrufer:innen, die auflegen, bevor der Anruf entgegengenommen wird.
  6. Schriftlich/persönlich: Kund:innen können ihre Einwilligung auch durch Unterzeichnung eines Dokuments erteilen.

Deshalb machen gute Unterhaltungen den entscheidenden Unterschied

Es ist wichtig, dass die Unterhaltungen zwischen Ihrem Unternehmen und Ihrer Kundschaft von hoher Qualität sind. Dafür gibt es viele Gründe, aber ein wesentlicher ist, dass Kund:innen Unternehmen melden oder blockieren können. Das wirkt sich negativ auf die Qualitätsbewertung aus, denn wenn das Rating eine niedrige Stufe erreicht, kann das tägliche Messaging-Limit herabgesetzt werden. Achten Sie daher besonders darauf, dass Ihre Qualitätsbewertung konstant hoch ist.

Das System der Qualitätsbewertung entspricht den Messaging-Stufen, die die Zahl der Nachrichten festlegen, die Unternehmen versenden können. Es gibt die folgenden drei Qualitätsstufen:

  • Grün: hohe Qualität
  • Gelb: mittlere Qualität
  • Rot: niedrige Qualität

Sie finden die Qualitätsbewertung und Messaging-Limits Ihres Kontos im WhatsApp Manager im Tab „Telefonnummern“ (Phone numbers). Wenn Ihre Qualitätsbewertung eine niedrige Stufe erreicht, erhalten Sie zur Warnung eine E-Mail und eine Benachrichtigung im Manager. Ihr Status wird dann auf „Gekennzeichnet“ (Flagged) oder „Eingeschränkt“ (Restricted) gesetzt.

Zudem kann Meta die Zustimmungsvorgänge eines Unternehmens reaktiv bewerten, um Verstöße gegen die Richtlinien zu identifizieren und im Laufe der Zeit weitere Durchsetzungsmaßnahmen zu entwickeln. Dabei fließt auch das Benutzerfeedback ein. Hier erfahren Sie mehr über die Qualitätsbewertung und Messaging-Limits in WhatsApp.

Best Practices beim Opt-in-Verfahren

Befolgen Sie diese Tipps und Tricks für ein reibungsloses Benutzererlebnis bei der Einholung der Zustimmung.

  • Stellen Sie sicher, dass Nutzer:innen die Nachrichten, die sie erhalten, auch erwarten. Dazu können Sie eine Einwilligung einholen, die die verschiedenen Kategorien von Nachrichten enthält, die Sie versenden möchten (z. B. Auftragsupdates oder Produktangebote). Alternativ können Sie die Zustimmung auch für jede Nachrichtenkategorie separat einholen. Dies mindert die Gefahr, dass Nutzer:innen Ihr Unternehmen blockieren, weil sie unerwünschte bzw. unerbetene Nachrichten erhalten.
  • Stellen Sie klare Anweisungen dazu bereit, wie sie ihre Zustimmung zum Erhalt bestimmter Nachrichtenarten widerrufen können.
  • Sorgen Sie dafür, dass Ihre Opt-in- und Opt-out-Flows verständlich und intuitiv sind.
  • Vermitteln Sie klar den Mehrwert, der durch den Erhalt dieser Informationen auf WhatsApp entsteht.
  • Respektieren Sie die Entscheidungen der Kund:innen – auch, wenn diese Sie blockieren oder ihre Zustimmung zum Erhalt von WhatsApp-Nachrichten ganz oder teilweise widerrufen. Unabhängig davon, ob Sie die Anfrage innerhalb oder außerhalb von WhatsApp erhalten, müssen Sie die Opt-in-Präferenzen aktualisieren und/oder die betreffenden Personen aus Ihrer Kontaktliste entfernen.

Marketingkommunikation neu gedacht – mit der WhatsApp Business Platform

Immer mehr Verbraucherinnen und Verbraucher können sich vorstellen, über One-to-One-Kanäle wie WhatsApp mit Unternehmen zu kommunizieren. Unsere 2022 durchgeführte Umfrage zum digitalen Kaufverhalten hat ergeben, dass weltweit 54 % der Menschen Nachrichten von 1–3 Marken erhalten. Zudem sind 81 % der Befragten offen dafür, mit ihren Lieblingsmarken über WhatsApp zu kommunizieren.

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Tina von Esendex

Howdy! Ich bin Tina, Marketing Managerin bei Esendex. Ich halte Sie mit News und Beiträgen rund um das Thema Business Messaging auf dem Laufenden, damit Sie das Beste aus Ihrer Geschäftskommunikation herausholen können.