Aktuell gibt Meta zwei Hauptkategorien von Unterhaltungen auf der WhatsApp Business Plattform vor: geschäftsinitiierte und benutzerinitiierte Unterhaltungen. Seit dem 1. Juni 2023 kann zudem aus vier neuen Kategorien gewählt werden: Dienstleistung, Authentifizierung, Marketing und Service.
Was ist eine geschäftsinitiierte Unterhaltung auf der WhatsApp Business Plattform?
Eine geschäftsinitiierte Unterhaltung ist ein Nachrichtenverlauf, der von Unternehmen (das sind Sie) begonnen wird, indem eine Nachricht in einer genehmigten Vorlage an Kund:innen gesendet wird. Kund:innen sollten dabei vorher der Kommunikation via WhatsApp stets zugestimmt haben.
Geschäftsinitiierte Unterhaltungen fallen ab sofort in die folgenden 3 Kategorien:
1. Dienstleistung
Senden Sie Kund:innen eine spezifische, vereinbarte Anfrage oder Aktualisierung zu einer laufenden Transaktion, wie z. B. eine Benachrichtigung nach einem Kauf, oder regelmäßige Abrechnungen.
2. Authentifizierung
Authentifizieren Sie Benutzer:innen mit Einmalpasswörtern für Anmeldeprozesse (z. B. Kontoverifizierung oder Kontowiederherstellung).
3. Marketing
Senden Sie Werbeaktionen, Angebote oder Einladungen zu Umfragen. Jede Unterhaltung, die nicht unter die Kategorie Dienstleistung oder Authentifizierung fällt, ist automatisch der Kategorie Marketing zugehörig.
Sobald Sie eine genehmigte Nachricht senden, startet das 24-Stunden-Zeitfenster, solange seit der letzten Nachricht der Kund:innen weniger als 24 Stunden vergangen sind. Sie können dann bei Bedarf mit einer Nachricht in freier Form antworten. Alle innerhalb dieses 24-Stunden-Fensters zwischen Ihnen und den Kund:innen gesendeten Nachrichten sind mit dieser einzelnen Unterhaltung verknüpft.
Wenn mehr als 24 Stunden vergangen sind, müssen Sie erneut eine genehmigte Nachrichtenvorlage verwenden (also keine Nachricht in freier Form) und dies eröffnet eine neue Unterhaltung.
Was ist eine benutzerinitiierte Unterhaltung auf der WhatsApp Business Plattform?
Eine benutzerinitiierte Unterhaltung ist ein Nachrichtenverlauf, den Benutzer:innen (bzw. Ihre Kund:innenb) starten, indem sie eine beliebige Art von Nachricht an das Unternehmen senden. In diesem Fall ist keine vorherige Zustimmung erforderlich. Wie bei geschäftsinitiierten Nachrichten beginnt beim Antworten durch das Unternehmen das 24-Stunden-Zeitfenster für den Kundenservice.
Die folgende, 4. (benutzerinitiierte) Kategorie ist somit neu:
4. Service
Diese von einzelnen Benutzer:innen initiierten Unterhaltungen werden in Zukunft als Service-Unterhaltungen bezeichnet, da sie Kund:innen bei der Lösung von deren Anfragen helfen. Somit ist dies die vierte Art der Unterhaltung (neben Dienstleistung, Authentifizierung und Marketing).
Eine Service-Unterhaltung wird gestartet, wenn keine andere Unterhaltung offen ist. Wenn Sie also als Unternehmen innerhalb eines 24-Stunden-Zeitfensters den Benutzer:innen antworten, können Sie weiterhin Nachrichten in freier Form senden. Denn wir erinnern uns: Alle innerhalb dieses 24-Stunden-Zeitfensters zwischen Ihnen und einzelnen Kund:innen gesendeten Nachrichten sind mit dieser einzelnen Unterhaltung verbunden.
Wir weisen darauf hin, dass das Antworten auf eine Nachricht mit einer genehmigten Vorlage auch während einer offenen Service-Unterhaltung eine neue Unterhaltung eröffnet.
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Tina von Esendex
Howdy! Ich bin Tina, Marketing Managerin bei Esendex mit über 12 Jahren Erfahrung im digitalen Bereich für die DACH-Märkte. Ich halte Sie mit News und Beiträgen rund um das Thema Business Messaging auf dem Laufenden, damit Sie das Beste aus Ihrer Geschäftskommunikation herausholen können.
