Npower und Esendex gewinnen Award für „Best Credits & Collections Technology“

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Npower hat sich mit Esendex zusammengeschlossen und wurde im Rahmen der Credit Awards 2017 gleich in zwei Kategorien nominiert: “Best Credit & Collections Technology” und “Innovation in Customer Contact”. In der Kategorie “Best Credits & Collections Technology” ging Npower sogar als stolzer Gewinner hervor.

Diese Zusammenarbeit und der daraus resultierende spätere Erfolg war für uns eine so wertvolle und interessante Erfahrung, dass wir diese auch mit Ihnen gerne teilen möchten.

Die Herausforderung

Npower ist der größte Energieversorger Großbritanniens und hat – wie viele andere Unternehmen im Energieversorgungsbereich auch – häufig damit zu kämpfen, kleine Restbeträge von ehemaligen Verbrauchern einzuholen.

Eine der größten Herausforderungen ist es, dass der Großteil der Kunden, die Npower verlassen (ca. 55%) ihren Wohnsitz ändern. Nur die wenigsten ehemaligen Kunden denken vor dem Umzug daran, ihre Kontaktdaten zu aktualisieren. Daraus resultiert, dass Sie nicht mehr über den Postweg erreichbar sind.

Ein weiteres Problem ist, dass die Kosten für den Briefversand oder für Kundenanrufe oftmals den noch offenen Betrag übersteigen. Aus diesem Grund war es Npower in der Vergangenheit nicht möglich, kleine Geldsummen auf diese Weise einzutreiben.

Die Lösung

Für die Erarbeitung einer neuen Kommunikationsstrategie wurden relevante Kundeninformationen, wie beispielsweise der Grund für die Kündigung des Vertrages und die Höhe des zu zahlenden Betrages, berücksichtigt. Daraus haben wir eine intelligente Kontaktplattform entwickelt – einen “Entscheidungsmechanismus” – der Kunden segmentiert und in individuelle Kontaktprozesse schickt – und dabei immer darauf achtet, dass der Return on Investment (ROI) gewährleistet ist.

Wie in der Grafik unten abgebildet, wird Kunde B zuerst via E-Mail kontaktiert. Dabei hat er die Option, zwischen 3 unterschiedlichen Zahlungsmethoden zu wählen:

  • Ein IVR-System (Sprachdialogsystem) auf das per Festnetz- oder Mobiltelefon zugegriffen werden kann und welches den Kunden verbal durch den Zahlungsprozess führt
  • Eine Mobile Journey (das ist eine mobile Web-App) die via Smartphone oder über einen Computer aufgerufen werden kann und dank der einfachen Benutzeroberfläche den mobilen Bezahlprozess ganz einfach macht
  • Ein klassisches Online-Zahlungsportal, ideal für die Nutzung auf Desktop-Computern oder Laptops

Wenn der Kunde nicht darauf reagiert und keine Zahlung durchführt, oder falls die Nachricht nicht zugestellt werden kann, erhält dieser anschließend eine SMS von Npower. Über die SMS hat der Kunde erneut die Möglichkeit, das IVR-System zu nutzen oder über einen Link die Mobile Journey aufzurufen und so eine Zahlung über das Mobiltelefon durchzuführen.

Übersteigt der noch zu zahlende Betrag einen bestimmten Wert, und hat der Kunde nicht auf die SMS reagiert oder konnte diese nicht zugestellt werden, wird automatisch ein Anruf initiiert.

Npower wollte trotz Automation auch weiterhin die volle Kontrolle behalten und die Möglichkeit haben, Kunden jederzeit aus dem Prozess zu nehmen.

 

Multichannel-Workflow von Npower

Das Ergebnis

Gleich nach der Einführung dieses neuen Prozesses Anfangt November 2016, konnte Npower einen Anstieg der erfolgten Zahlungen von 4% auf 19% messen. Ähnliche Ergebnisse wurden auch in den darauffolgenden Monaten erzielt.

“Die Zunahme der Zahlungen zeigt, wie gut das System bei unseren Kunden ankommt und wie erfolgreich diese neue Plattform ist.” – Senior Credit Risk Analyst, Npower

Team Foto Credit Awards 2017

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Susanne

Marketing Executive

Als Teil des Marketing-Teams von Esendex bin ich für die DACH-Region zuständig. Ich interessiere mich für Online- und Content-Marketing und beobachte mit Spannung die Entwicklung der digitalen Medien. Am liebsten verbringe ich meine Zeit auf Reisen oder in den Bergen.